建立酒店全面質量管理體系的探索與實踐_答辯問題

答辯問題

問題1、簡答酒店服務質量存在的問題。

答：酒店服務質量體現在員工的個人形象、服務態度、業務知識、服務技能和應變能力等各個方面。我認為目前酒店服務質量問題主要存在于以下五個方面：

一、個人形象欠佳

作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，也能體現員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。

二、服務態度較差

服務是將酒店產品提供給賓客的媒介，同時也是產品之一。一家酒店的服務評價將直接影響酒店的口碑和聲譽，而很多賓客的不滿往往都是由于員工的態度所造成的。例如服務員在為賓客服務中冷若冰霜、愛理不理等不尊重的行為。這就與酒店所要求的溫馨服務背道而馳，讓客人感到不盡人意。

三、業務知識薄弱

酒店各崗位服務都需要具備一定的業務知識來做支撐。由于員工的業務知識薄弱，因此在服務中給賓客帶來許多不好的體驗。例如前臺服務員對前臺操作系統不熟悉，導致賬單出錯等情況；餐飲服務員對菜肴知識掌握不足，為清真的客人點了火腿作為配料的菜肴等等。

四、服務技能不強

一支好的員工隊伍，就是要靠酒店管理者打造出來的，有著過硬過強的專業技能，而如今人員流動性過大，故在培訓練就業務技能方面稍顯滯后，許多技能尚未過關的員工便戰戰兢兢的獨當一面，在面對較大場合時緊張失措，出現打翻托盤、滴落酒水等突發情況，而這些情況往往造成客人對酒店的不滿。

五、應變能力偏低

在服務過程中，每位賓客都會有不同的需求和特性，因此需要酒店服務員有很強的應變能力，個性化的服務。例如酒店的早餐一般都是六點半開始營業，但客人因需要趕六點半飛機在詢問能否提前用餐時，往往服務員只會告訴賓客“我們的營業時間是六點半”，其實服務員可以變通的為客人提供“路點”服務。

問題2、分析酒店服務質量問題產生的原因？

答：酒店服務質量對酒店的生存和發展中有極大的作用，酒店服務質量直接關系到一個酒店的聲譽、客源和經濟效益，也可以這樣說，酒店服務質量是一個酒店的生命線。我認為酒店服務質量問題產生是由諸多原因造成的：

一、 員工學歷方面和傳統觀念的原因

1、學歷層次較低，員工流失率高

酒店服務人員大都不是專業院校學習畢業的，酒店管理人員學歷偏低，流動性太大，大多數酒店對人力資源的培訓開發只是停留在員工的短期培訓層面，沒有長期的發展目標，既使對員工進行培訓，也是走形式過場。造成這種局面，一方面由于酒店業對人才需求在學歷上要求比較低，另一方面也因為我國高校酒店管理專業起步較晚。酒店業屬于勞動密集型產業，作為服務型產業，沒有過高的技術要求，同時，酒店中高層管理人員基本是由本酒店員工提拔和晉升，平均文化層次沒有跟上酒店的發展，正因為這種體制，很少向社會直接吸收高層管理人員。

2、傳統觀念

在中國傳統觀念中，人們普遍認為酒店服務是侍候人的工作,從事酒店服務工作的職業是低人一等的。這種傳統的觀念至今還在不同程度地影響著人們的思想，加上酒店從業人員工作過程中得不到應有的尊重，被侮辱的事件時有發生，這對人們選擇從事酒店業工作有很大的負面影響，致使許多人不愿到酒店來工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權宜之計，并不想把這份工作作為自己的職業來考慮。因此，在工作過程中缺乏應有的職業意識。在這種傳統觀念的影響下酒店很難擁有穩定、足夠的高素質人才，這在很大程度上影響著酒店從業人員總體素質的提高。從而在一定程度上阻礙了酒店業整體服務質量水平的提升。

二、企業管理方面的原因

1、酒店管理者的不重視  

所有的服務都需人去提供，這樣的服務才有溫度，才會讓賓客感到溫馨。酒店最基層的服務員正是扮演著這個角色，將酒店的文化、服務宗旨去傳遞給賓客。一些酒店的管理者首先關注的是表面的營收業績，其次才重視服務質量的問題，這也使得酒店的服務人員也不重視服務的質量，長期以往便破壞了酒店的口碑和質量。

2、酒店員工的不滿  

酒店在人員的選拔任用方面沒有給員工創造公平的競爭環境，在人員的重用提拔方面普遍存在任人唯親的現象，致使許多表現優秀的員工沒能得到重用，甚至會遭到打壓;而有些表現平平的員工卻得到了重用提拔。這樣的競爭環境大大地挫傷了員工的工作積極性和上進心，這使得沒有被重用的員工不得不重新思量自己繼續這樣努力工作到底值不值。在這種情況下，他們多數會選擇離開飯店。即使沒有離開飯店的員工由于積極性受到打擊也會改變工作態度，工作往往變得不夠認真負責，員工在這樣的心態支配下工作，服務質量怎能得到提升？

三、酒店業自身經營特點的原因 

作為旅游業的一個重要組成部分，酒店經營過程中不可避免地存在較為明顯的季節性，這給酒店的人力資源管理帶來了一定的困難。旺季人手短缺時再從社會或旅游院校招聘臨時工，而這些臨時工對飯店工作環境不熟悉，甚至許多臨時工沒有相應的飯店專業知識和技能，可想而知，使用這樣的臨時工為客人提供服務會給酒店服務質量帶來怎么樣的影響。

四、酒店教育方面的原因 

許多院校在課程設置的過程中閉門造車，沒有考慮到酒店企業的實際需要，加之許多院校缺乏對學生職業道德教育和正確的就業指導。在這樣的培養方案下培養出的學生的業務技能低下，職業意識淡薄，工作中自學主動性差。這樣的畢業生走入社會是很難滿足實際崗位工作要求的。加上畢業生的求職觀念和方法缺乏正確性，面對市場經濟條件下的就業形勢變化的要求難以適應，所有這些都會直接影響著飯店服務質量的提高。