論BtoC電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)與防范

論BtoC電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)與防范

[摘要]網(wǎng)上交易因其足不出門所帶來的低成本、方便、快捷,從其誕生起就注定會(huì)受到廣大消費(fèi)者的歡迎。然而,由于我國現(xiàn)階段經(jīng)營者、交易方誠信的缺乏,網(wǎng)上交易陷阱的泛濫,必然會(huì)使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上交易產(chǎn)生不同程度的抗拒和抵觸,這將極不利于電子商務(wù)的發(fā)展。
[關(guān)鍵詞]B2C電子商務(wù) 消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn) 網(wǎng)上交易

 一、B2C電子商務(wù)的含義
 B2C電子商務(wù)指的是企業(yè)針對(duì)個(gè)人開展的電子商務(wù)活動(dòng)的總稱，如企業(yè)為個(gè)人提供在線醫(yī)療咨詢、在線商品購買等。
 二、電子商務(wù)的各種交易模式
 電子商務(wù)有著各種形式，一般由B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）、B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）、C2C（消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）等。無論哪種形式，都是以Intenet為載體的買家、賣家、服務(wù)機(jī)構(gòu)一體化的商務(wù)活動(dòng)。只不過服務(wù)機(jī)構(gòu)在交易過程中擔(dān)當(dāng)?shù)哪_色有一定的差異，就形成了三種交易模式。
 第一種模式是買賣雙方的直接溝通。
電子商務(wù)交易形式—買賣雙方直接溝通
 第二種模式則帶有交易平臺(tái)，即日常商務(wù)中的“交易中心”。買家和賣家完成交易須經(jīng)過這個(gè)中心完成。但是，資金流不通過交易平臺(tái)。。
 第三種交易模式則是在第二種的模式的基礎(chǔ)上，資金流發(fā)生變化，除貨款外，物流配送的資金流也通過交易中心，這時(shí)，交易中心還承擔(dān)買賣雙方擔(dān)保人的角色。
 三、電子商務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)
 1、網(wǎng)絡(luò)安全—三種交易模式下消費(fèi)者的共同風(fēng)險(xiǎn)
Intenet本身就是開放的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本身就隱藏這不安全隱患，加之受技術(shù)、人為等因素的影響，不安全因素更顯突出。比如：系統(tǒng)及應(yīng)用程序的安全漏洞造成的非授權(quán)訪問、冒充合法用戶、破壞數(shù)據(jù)完整性、干擾系統(tǒng)正常運(yùn)行等，還有各種病毒與惡意攻擊、線路竊聽等、合同風(fēng)險(xiǎn)—第二種交易模式下消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)
 帶著交易平臺(tái)的電子商務(wù)模式進(jìn)行中，交易中心只是擔(dān)負(fù)著交易撮合的交色，具體商務(wù)合同的制定一般是由賣方擬就的統(tǒng)一格式，對(duì)消費(fèi)者來說，不通的商品其合同的條文應(yīng)該是有明顯的差別的，例如退換貨、索賠等詳細(xì)的規(guī)定。因此，在第二種交易模式下，合同陷阱是消費(fèi)者的重要風(fēng)險(xiǎn)。
 合同風(fēng)險(xiǎn)帶來的間接風(fēng)險(xiǎn)是支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)和物流配送風(fēng)險(xiǎn)。支付結(jié)算的方式是一般是在合同中載明的，但是這種合同的公正方或者擔(dān)保方在這種交易模式下是模糊的；同樣，該模式下的物流配送一般都是由賣方指定或者賣方的合同方完成的，因此，消費(fèi)者在這一方面沒有任何監(jiān)督的可能。
 2、商家信譽(yù)—第一種交易模式下消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)
 電子商務(wù)的基石就是誠信。它不像傳統(tǒng)的交易方式，消費(fèi)者可到實(shí)地觀察賣方的經(jīng)營場所、聯(lián)系人、直接挑選自己的商品。消費(fèi)者購買在電腦的瀏覽器里看到的商品的安全性，完全憑借的是商家的信譽(yù)度，這是對(duì)電子商務(wù)的真實(shí)寫照。當(dāng)傳統(tǒng)的購物方式引發(fā)的各種糾紛還在“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日頻頻曝光的環(huán)境下，消費(fèi)者如何信任互不照面的網(wǎng)上交易？例如：（1）虛假廣告。有些網(wǎng)站提供的產(chǎn)品說明夸大甚至虛假宣傳，消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)之后，購買到的實(shí)物與網(wǎng)上看到的樣品不一致。在許多投訴案例中，消費(fèi)者都反映貨到后與樣品不相符。有的網(wǎng)上商店把錢騙到手后把服務(wù)器關(guān)掉，然后再開一個(gè)新的網(wǎng)站繼續(xù)故技重施。（2）低價(jià)誘惑。在網(wǎng)站上，如果許多產(chǎn)品以市場價(jià)的半價(jià)甚至更低的價(jià)格出現(xiàn)，這時(shí)就要提高警惕性，想想為什么它會(huì)這么便宜，特別是名牌產(chǎn)品，因?yàn)橹�名品牌產(chǎn)品除了二手貨或次品貨，正規(guī)渠道進(jìn)貨的名牌是不可能和市場價(jià)相差那么遠(yuǎn)的。（3）高額獎(jiǎng)品。有些不法網(wǎng)站、網(wǎng)頁，往往利用巨額獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品誘惑吸引消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)頁，并購買其產(chǎn)品。
 3、退賠風(fēng)險(xiǎn)—第三種交易模式消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)
 退賠風(fēng)險(xiǎn)是交易完成后產(chǎn)生的。交易完成后“貨款兩訖”，網(wǎng)絡(luò)上的交易結(jié)束，但是消費(fèi)者拿到的商品不能滿足在交易過程中所呈現(xiàn)的商品的功能，就必須重新和賣方進(jìn)行下一輪的交涉，這就牽涉到后一輪的交涉成本，無疑這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于消費(fèi)者來說也是需要防范的。例如：設(shè)置格式條款。買貨容易退貨難，一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款，對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒有退換貨說明等。消費(fèi)者購買了質(zhì)量不好的產(chǎn)品，想換貨或者維修時(shí)，就無計(jì)可施了。
 四、風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
 1、網(wǎng)絡(luò)安全防范
 首先要使用正版的操作系統(tǒng)，并設(shè)定為隨時(shí)更新。這樣系統(tǒng)會(huì)在第一時(shí)間檢查更新
系統(tǒng)的漏洞并自動(dòng)的打上相應(yīng)的補(bǔ)丁。再重新安裝系統(tǒng)后，在驅(qū)動(dòng)程序、防火墻、殺毒軟件沒有安裝或者安裝后但沒有正確運(yùn)行時(shí)，千萬不要上網(wǎng)，因?yàn)橛行┠抉R軟件就是在這個(gè)時(shí)間乘虛而入。首次上網(wǎng)要做的工作應(yīng)該是啟動(dòng)防病毒軟件并進(jìn)行更新，然后，設(shè)定防病毒軟件為全監(jiān)控狀態(tài)。謹(jǐn)慎使用外來軟件和外來拷貝，在使用前一定要進(jìn)行病毒掃描。其次，密碼要夠一定的復(fù)雜度，并定期更換密碼。除非是在所有時(shí)間內(nèi)電腦的使用權(quán)屬于自己，否則不要設(shè)定瀏覽器保存cookies,這會(huì)給其他使用者留下個(gè)人登錄信息，再次，盡量不要在進(jìn)行交易的電腦上下載、使用在線游戲，很多木馬軟件都是通過這種途徑傳播的。另外在使用聊天工具時(shí)尤其注意不要與陌生人進(jìn)行文件傳遞，這種傳遞極易感染對(duì)方文件中隱藏的病毒。
 2、訂單風(fēng)險(xiǎn)防范
 首先保證電子單據(jù)的秘密性，證被傳輸?shù)臉I(yè)務(wù)單據(jù)不會(huì)丟失，或者發(fā)送方可以察覺所發(fā)單據(jù)的丟失、確定電子單證的內(nèi)容未被篡改、保證存儲(chǔ)信息的安全性、解決或者仲裁收發(fā)雙方對(duì)交換的單證所產(chǎn)生的爭議，包括發(fā)方或收方可能的否認(rèn)和抵賴。其次，詳細(xì)研讀合同條文，其原則是：條款詳細(xì)無遺漏、項(xiàng)目明確不含糊。必要時(shí)可以咨詢有關(guān)方面的律師。支付風(fēng)險(xiǎn)防范，要合理使用銀行卡，在網(wǎng)上交易中所使用的銀行卡，一定要使用“附加卡”，這里的“附加卡”的含義是：僅僅是為了網(wǎng)上的轉(zhuǎn)賬面使用銀行卡，在沒有轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，該卡上的余額盡量保持為零。只有在轉(zhuǎn)賬時(shí)才從其他卡將許轉(zhuǎn)賬的進(jìn)額快速劃入該卡。凡遇有網(wǎng)上支付時(shí)速度較慢需要較長時(shí)間等待時(shí)，應(yīng)中斷操作不要繼續(xù)進(jìn)行，即使需要花費(fèi)一定時(shí)間申請(qǐng)也要盡量使用第三方支付工具，如：阿里巴巴的“支付寶”、易趣的“安付通”等。
 （1）物流風(fēng)險(xiǎn)防范
 即使是賣方制定的物流公司，也要詳細(xì)查證其業(yè)務(wù)信譽(yù)及理賠條款，一般的物流公司均有其自己的網(wǎng)上信息系統(tǒng)，例如順風(fēng)快遞公司，可以根據(jù)運(yùn)單號(hào)跟蹤所有的業(yè)務(wù)過程。如果沒有網(wǎng)上信息跟蹤系統(tǒng)，也要在物流開始前取得對(duì)方的聯(lián)系方法及聯(lián)系人，以便于及時(shí)的監(jiān)控。很多消費(fèi)者的所購商品的快遞是通過郵局完成的。目前我國郵局的物品傳遞有三種：平郵、掛號(hào)和特快專遞（EMS），要盡量使用EMS方式。有些商品體積較大也可能通過鐵路、公路的直接運(yùn)輸，在這種情況下也要相應(yīng)的監(jiān)督方法。
 （2）商家信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范
 確定交易中的貿(mào)易伙伴的真實(shí)性、有效性。作為消費(fèi)者的通常做法，要求在交易前通過各種渠道確認(rèn)賣方的身份、貨物的可靠性，一般情況下，賣方除了在網(wǎng)上展示產(chǎn)品外，一般還有其他的聊絡(luò)方式，如手機(jī)、QQ、POPO、誠信通等專門的聯(lián)絡(luò)工具，所以，網(wǎng)上交易也不要放棄傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)手段。另外，還可以進(jìn)行消費(fèi)者之間的交流而獲得其他消費(fèi)者對(duì)該賣家的評(píng)價(jià)。有些交易網(wǎng)站有對(duì)賣家的信譽(yù)評(píng)級(jí)，當(dāng)然信譽(yù)等級(jí)高會(huì)越安全，但是這些評(píng)級(jí)也僅能作為參考，還不能排除進(jìn)行獨(dú)立的訪查、確認(rèn)。
 （3）退賠風(fēng)險(xiǎn)防范
 退賠的依據(jù)是合同。所以首先要對(duì)重要的合同引入任證中心（CA）進(jìn)行認(rèn)證，并將備份發(fā)至CA保存。這是爭議的仲裁依據(jù)。對(duì)于合同的商務(wù)活動(dòng)的退賠那就要建立在商家信譽(yù)和消費(fèi)者自己的交涉手段和技巧了。
 五、消費(fèi)者網(wǎng)上交易時(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策
 隨著近年中國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購已成為我國網(wǎng)民的重要消費(fèi)習(xí)慣。針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益受損的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，在當(dāng)前我國有關(guān)網(wǎng)上交易消費(fèi)者保護(hù)的政策法律及行業(yè)制度較為欠缺的情況下，網(wǎng)購消費(fèi)者加強(qiáng)自我保護(hù)、提高網(wǎng)購安全警惕是非常必要的。 網(wǎng)保障中心根據(jù)當(dāng)前我國電子商務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)，提示消費(fèi)者在網(wǎng)購中應(yīng)關(guān)注以下事
 （1）網(wǎng)購前多關(guān)注“黑名單”。
 網(wǎng)上交易有著天然的虛擬性和不確定性，但消費(fèi)者也可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的快捷性，了解賣家的基本情況，其中關(guān)注當(dāng)前網(wǎng)上已公布的“黑名單”是非常必要的。目前已有淘寶等第三方交易平臺(tái)、網(wǎng)上交易保障中心等第三方保障平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)形成了侵犯消費(fèi)者權(quán)益的網(wǎng)站不良信用記錄或“黑名單”，并及時(shí)更新。消費(fèi)者通過關(guān)注“黑名單”信息既可以避免網(wǎng)購上當(dāng)受騙，又可以及時(shí)了解當(dāng)前已出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的典型欺詐行為。
 （2）謹(jǐn)防低價(jià)陷阱
 網(wǎng)絡(luò)購物比傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)購物有先天的低價(jià)優(yōu)勢(shì)，但低價(jià)是有限度的，過低的價(jià)格則可能隱藏著陷阱。網(wǎng)上交易中的不法分子往往利用消費(fèi)者“貪便宜”的心理特點(diǎn)，采取免費(fèi)贈(zèng)送、“秒殺”等低價(jià)行為吸引消費(fèi)者注意，然后通過“網(wǎng)絡(luò)釣魚”、要求先行支付貨款等方式令消費(fèi)者掉入陷阱，遭受損失。消費(fèi)者應(yīng)注意識(shí)別正規(guī)的網(wǎng)上促銷打折行為和欺詐行為，不要盲目追求低價(jià)，因小失大。
 （3）識(shí)別賣家資質(zhì)
 消費(fèi)者在網(wǎng)購前除了查看“黑名單”以了解該賣家有無已被披露的欺詐違法行為之外，識(shí)別賣家資質(zhì)也是確保網(wǎng)購安全的重要手段。消費(fèi)者查看網(wǎng)站時(shí)一般應(yīng)了解其交易支付方式是否有第三方支付或貨到付款方式；正規(guī)網(wǎng)站一般應(yīng)有免費(fèi)客服電話；此外，賣家網(wǎng)站下方所懸掛的各種認(rèn)證標(biāo)識(shí)也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，一般合法正規(guī)網(wǎng)站所使用的認(rèn)證標(biāo)識(shí)一定是經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)許可的，且認(rèn)證標(biāo)識(shí)是鏈接到相應(yīng)第三方認(rèn)證頁面的，而且該認(rèn)證是在有效期內(nèi)的，如果網(wǎng)站下方標(biāo)識(shí)無法點(diǎn)擊查看認(rèn)證內(nèi)容或者鏈接內(nèi)容不正確的都有可能屬于假冒，這類網(wǎng)站應(yīng)引起消費(fèi)者的特別注意。應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，以免超過保修期或保質(zhì)期。另外，收貨時(shí)一定索要相關(guān)憑證，如：電子交易單據(jù)購物發(fā)票或收據(jù)等。
 （4）交易支付選擇第三方擔(dān)保支付或貨到付款
 安全合理的支付方式是保障消費(fèi)者資金安全的重要手段。在眾多的消費(fèi)者權(quán)益受損案例中，不合理的支付方式是導(dǎo)致消費(fèi)者受損的重要原因。一般正規(guī)合法的網(wǎng)站都會(huì)為消費(fèi)者提供第三方擔(dān)保支付及貨到付款的支付方式，相應(yīng)地，賣家交易過程中要求消費(fèi)者先付款的一般都存在欺詐違法的嫌疑，消費(fèi)者應(yīng)在支付方式上慎重選擇，切忌直接向?qū)Ψ较刃懈犊睢?br />  （5）不要貪戀便宜
 目前，很多人在網(wǎng)上購物圖得就是個(gè)便宜。如果網(wǎng)上商城的商品比市面上的便宜在一兩成之間，我個(gè)人建議大家可以放心大膽的付賬，付賬之后就等他送貨上門了。但是千萬要注意哪些便宜得離譜便宜幾倍的商品，比如市面上要兩千元的東西網(wǎng)上商城就只要四五百或是七八百的商品，就算圖片上面看起來多么多么的漂亮，介紹說得多么多么的棒，建議你還是不要買。
 （6）交易原則：“謹(jǐn)慎”的原則和“保密原則”
 在匯款和交易之前，謹(jǐn)慎是必要的，不能為了貪小便宜而失大利;對(duì)自己的銀行帳號(hào)、密碼等注意保密。保持警惕是最好的防范措施。做好交易記錄，對(duì)異常動(dòng)態(tài)保持高度警惕，如發(fā)現(xiàn)有任何可疑的活動(dòng)應(yīng)立即采取措施如更改密碼、向有關(guān)管理人員舉報(bào)。密碼應(yīng)避免與個(gè)人資料有關(guān)系，不要選用諸如身份證號(hào)碼、出生日期、電話號(hào)碼等作為密碼。建議選用字母、數(shù)字混合的方式，以提高密碼破解難度。密碼應(yīng)妥善保管，并經(jīng)常更改。避免使用公共場所的電腦、避免共享個(gè)人筆記本電腦中的數(shù)據(jù)、及時(shí)升級(jí)殺毒軟件將大大減少泄密的機(jī)率。
 識(shí)別欺詐：不要輕信任何通過電子郵件、電話和短信等方式索要帳戶和密碼的行為。因?yàn)橐话闱闆r下，服務(wù)方是不會(huì)索要你的帳戶和密碼的�！熬o急”狀況、“帳戶狀態(tài)威脅”往往是欺騙性電子郵件的一個(gè)明顯特征。這些欺騙性電子郵件聲稱其正在更新文件或帳戶，或聲稱你的帳戶處于危險(xiǎn)之中，如果你不立即更新，將會(huì)無法進(jìn)行買賣，或要求你通過點(diǎn)擊鏈接或填寫電子郵件中的表格輸入用戶名、密碼或銀行帳號(hào)等用戶信息。
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