顧客滿意度評價探析2

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顧客滿意度評價探析
 [摘 要] 電子商務是利用各種電子信息技術進行的新型商務活動，它突破了傳統商務在時間、地域上的限制，并且隨著電腦和網絡的普及，逐漸進入人們的生活，并改善著人類的生活。中國的電子商務進步較早，從1997年至今，中國電子商務從起步走到了一個融入社會生活每一面的高度，伴隨著電子商務的發展，引發了人們對電子商務的不斷認識，在電子商務的認知方面也逐步擴大，對電子商務的評價也達到了一個新的起點，但是電子商務的發展受到信息網絡基礎設施水平和網絡經濟的社會法律、誠信環境的影響，使我國的電子商務的發展遇阻，盡管我國政府高度重視電子商務發展，但是由于我國的基本國情，社會性基礎設施并不是完備，而保障電子商務活動規范、安全運行的社會法規、誠信環境不完備更制約了我國電子商務發展。

[關鍵詞] 電子商務 滿意度

 顧客滿意度：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。
 顧客滿意度包括以下五個方面的內容：1.理念滿意：這是企業經營理念帶給顧客的滿足狀態；2.行為滿意：它是指企業全部的運行狀態帶給顧客的滿意程度；3.視聽滿意：這是企業可視性和可聽性外在形象帶給企業內外顧客的滿足狀態；4.產品滿意：這是企業產品帶給顧客的滿足狀態。可見，顧客滿意體現了“顧客第一”的觀念、“顧客總是對的”的信條、“員工也是上帝”的思想。[ （著作）《顧客滿意度測評——管理科學發展論叢》  作者：劉宇 第一張 第六頁]
 
電子商務以及顧客滿意度的發展現狀
自2005年以來，我國電子商務市場交易額穩定增長，2007 年我國電子商務市場規模突破17000億元。未來3年，仍是我國電子商務投資規模持續增長和爆發的時期，我國電子商務投資市場將迎來新一輪的發展高潮。一方面，2007年國家“十一五”電子商務發展規劃的頒布標志著政府推動電子商務的總體布局已經形成；另一方面，電子商務在企業的應用成