顧客對電子商務企業服務的滿意度

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論顧客對電子商務企業服務滿意程度
【摘要】電子商務的發展越來越受到人們的重視，而中國作為人口大國，上網人數大國，網上營業額僅為全球電子商務營業額的2%。中國電子商務的發展也由于中國目前的快速發展的事實以及在國際上的影響力等原因越來越受到國內外相關學者的關注。目前國內外的研究主要集中于網上支付、實物配送和信用等這些被視為制約中國電子商務應用與發展的“瓶頸”。這些在電子商務應用與發展中的重要性，已經得到電子商務業界人士的廣泛認同和重視，外國各高校、學術機構、研究機構、學者紛紛對其進行了深入的探討和研究，并嘗試以各種不同的方式予以解決。
 【關鍵詞】電子商務企業 顧客滿意度 價值 影響因素 服務
 
一 緒論
 隨著計算機技術的迅速發展,電子商務這一互聯網時代的特殊交易方式吸引著無數的消費者。由于電子商務市場競爭激烈程度的進一步加劇,網絡商家紛紛尋找獲取競爭優勢的突破口。顧客忠誠作為獲取競爭優勢的有效途徑之一,已成為學者和企業家共同關注的焦點。本問將從顧客滿意度以及售后服務等方面來闡述電子商務對企業的影響。
 二 顧客滿意度價值的體現
 滿意度之所以值得研究，就在于滿意度的價值，即它能為企業帶來的利益。有文獻研究表明，擁有滿意顧客的公司傾向于享有更高的顧客忠誠，積極的口碑，以及顧客愿意支付更高的價格。對于電子商務企業尤為重要。
 1 、滿意讀與忠誠度
提高顧客滿意度會帶來顧客忠誠，進而提高顧客保留率，這一觀點已經得到營銷實務界與理論界的普遍認可。圖一是對現有研究成果的一