在線購物中的顧客滿意度研究

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在線購物中的顧客滿意度研究

[摘要]：電子商務下的顧客忠誠又稱為e-忠誠度，即顧客對某個電子商務網站的偏好和忠誠程度。可見，線上顧客忠誠與線下顧客忠誠并無多少差異。電子商務企業培養顧客忠誠要比傳統企業困難的多。所以，培養顧客的忠誠度是從事電子商務的企業必面對的問題。因此，大部分企業把培養e-忠誠度的方式鎖定在努力達到顧客滿意上。所以本文圍繞了電子商務環境下，在線購物網站中如何關注、培養顧客滿意度，研究了顧客滿意度在在線購物中的地位，并提出顧客滿意度在在線購物中的重要作用，解決了二者相互依存的關系。
[關鍵字]：e-忠誠度 顧客滿意度 培養 在線購物

引言
 隨著社會的發展和信息的透明化，市場已經從以前的賣方市場漸漸的轉變成買方市場，顧客對商品的來源有著更多的選擇。企業會發現，在現今的市場條件下，要開發新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。但如果辨證地進行深入研究，我們會發現，困難背后有機遇。
 首先我們應當認識到在在線購物中，出現上述現象的根本原因其實是由信息時代的一個根本特征——信息不對稱——所決定的。正是由于同類產品（包括服務，下同）浩如煙海，顧客很難了解每種產品的具體、真實信息，在選擇時其實未必真正了解產品是否是最好的，而很大程度上是隨機行為。這是企業開發新顧客難的重要原因。而顧客一旦選擇，則會產生“路徑依賴”效應，也使企業獲得無限商機。這是因為，由于進行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本，所以除非很不滿意，顧客是不會輕易改變的。而如果顧客很滿意，他（她）會向其他潛在顧客推薦該產品，由于此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顧客。這就是說，讓現有的顧客滿意是最能給企業帶來利潤的，也應是最值得企業管理者關注的。另一方面，現在，對任何一家企業來說，要了解眾多消費者的心理、消費習慣等，是很困難的。而如果不了解這些，企業就不能提供能滿足需求的產品，又何談生存發展？而如果經過努力能了解這些，使顧客能充分滿意，則該家企業相對自己的競爭對手將遠遠處于上風，焉能不勝？