顧客忠誠度在電子商務交易中的重要性

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顧客忠誠度在電子商務交易中的重要性

 [摘 要]如今，電子商務市場競爭激烈程度正在日趨加劇，網絡商家都在正想尋獲取得競爭優勢的方法。而顧客的忠誠作為最有效的重要途徑，已經成為了學者和企業家非常關注的核心點。本文就當今的電子商務環境，分析一下怎樣才能有效的提高顧客的忠誠度。

[關鍵詞]電子商務 忠誠度
 隨著電子商務的不斷發展，電子服務的質量和顧客的滿意度、忠誠度的關系研究越來越引起學者們的注意。在確定電子服務質量主要維度的基礎上，通過數據調查確定了電子服務質量維度與顧客忠誠度和滿意度之間的關系。
 
 一、顧客價值
 顧客價值理論是指，顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的整體評價。
顧客價值的內涵
 忠誠的首要理由就是價值。只有做到使顧客能在激烈的競爭市場中，從可供選擇的產品和服務中，獲得比競爭對手所提供的更大和更真實的價值，才會使顧客保持忠誠。內在價值包括質量、服務和價格。
 （1）質量優良。這種質量不僅包括一般意義上的產品質量無缺陷和增加產品功能，還要求是個性化的。
 （2）服務優質。美國一家咨詢公司的調查數據表明，顧客從一家企業轉向另一家企業的原因，有70%認為是服務的問題。優質的服務包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。
 （3）價格優惠。是影響顧客購買的一個重要因素，要想辦法不斷降低成本，在低成本的基礎上，給與顧客優惠的價格。
顧客價值的分類
 (1) 顧客價值是顧客對產品或服務的一種感知,是與產品和服務相掛鉤的,它基于顧客的個人主觀判斷;
　 (2) 顧客感知價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產品或服務而付出的感知代價之間的權衡(trade - off) ,即利得與利失之間的權衡;
　 (3) 顧客價值是從產品屬性、屬性效用到期望的結果,再到客戶所期望的目標,具有層次性。
電子商務的顧客價值
（1）、顧客成本價值
　 菲利普·科特勒在總顧客成本則指顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客