網絡環境下顧客滿意度提高策略研究

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網絡環境下顧客滿意度提高策略研究
[摘要] 隨著電子商務的不斷發展，“電子商務下的顧客滿意度”成為企業在競爭激烈的市場中能否生存和發展的主要因素。本文主要通過對網絡環境下顧客滿意的構成的簡單分析，分析企業在制定網絡營銷策略時，應從顧客角度出發，建立對顧客友好的網絡營銷環境，以便有效建立顧客的滿意度。
[關鍵詞]網絡環境 營銷策略 顧客滿意
 網絡時代為企業的市場營銷活動提供了一個新的市場環境,傳統營銷方法透過平面媒體或電子傳播媒體可能會遭遇時效性及無法鎖定特定消費群及成本高等問題,然而網絡營銷正可以避免傳統營銷方式的缺點,無疑它的前景將是廣闊的。在網絡營銷中必須形成和擴大企業的顧客群體,如何提高顧客滿意將是網絡營銷的關鍵。對這一問題的深入研究將有助于實施網絡營銷戰略時,把握網絡營銷的戰略實施重點,以提高企業的核心競爭力。
 一、顧客滿意的概念、形成及其構成
顧客滿意的概念
 顧客滿意是顧客心理感受和消費態度的統一，是主觀愉悅感和客觀價值觀的抽象。菲利普.科特勒認為，顧客滿意是顧客的主觀心理體驗，是“一個人通過對一個產品的可感知的效果和他的期望價值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。
顧客滿意的形成及其構
在競爭劇烈化和需求多元化的今天，顧客成為維系各企業存在的生命源，誰能顧客的滿意，誰就能贏得顧客，誰就能贏得競爭。從菲利普.科特勒的觀點可心看出，顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數，內容有產品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。顧客滿