顧客滿意度評價分析

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 顧客滿意度評價分析
 ［摘  要］：顧客滿意度的價值，就是對顧客滿意度的作用或其影響效果所作的深入分析，通過相關文獻的梳理，找出影響顧客滿意度的因素和提升策略。
［關鍵詞］：滿意度 價值
一、引言
 在當今競爭日趨激烈的買方市場，企業想要持續經營，就必須站在消費者的立場上，了解顧客的主觀需求，提高服務質量，實施全方位讓消費者滿意經營方式。隨著生活水平的提高,生活節奏的加快,消費者的購物行為發生了極大變化.以電子商務為代表的網絡經濟正改變著人們的生活方式,越來越多的消費者開始轉向在網絡上購物。這時候如何在這種環境下
開拓新的市場，以提升自己的競爭力，提升企業的效益，因此，企業要研究網絡環境下消費者消費行為的特征，了解影響和其他的因素，建立自己的網絡營銷手段，再依據顧客滿意的理論，促進自身良性的發展。
二、滿意度價值的直接體現
 1. 滿意度
 顧客滿意度是指顧客對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。在競爭日趨激烈、顧客導向的市場環境中，越來越多的公司開始追逐顧客滿意度的提升。但是，很多企業追逐的效果并不盡如人意。我們發現，企業如果只是追求顧客滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業的顧客滿意度提高了，并不意味著企業的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的顧客才是直接的價值顧客。而且價值顧客對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值顧客的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值顧客，漸進式提高他們的滿意度。從全部顧客滿意，到價值顧客滿意，再到高價值顧客滿意，最后到高價值顧客關鍵因素滿意，這是企業提升“顧客滿意度價值回報”的“流程”。