電子商務環(huán)境下顧客滿意度及忠誠度1

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電子商務環(huán)境下顧客滿意度及忠誠度
[摘要]每個企業(yè)都面臨著一個很殘酷的現(xiàn)實：產品的差異化越來越小，促銷方法也大同小異，競爭的對手卻越來越多，而且現(xiàn)在顧客也變得越來越挑剔了。在這種環(huán)境下，企業(yè)該如何生存呢？那么客戶的忠誠度和滿意度的維護和提升迫在眉睫。顧客忠誠是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉，顧客滿意與顧客忠誠之間存在繼承與發(fā)展的關系，企業(yè)應在顧客滿意的基礎上為建立顧客忠誠而努力。并從產品品質、服務品質、價格、創(chuàng)新等方面來增加顧客的整體利益,以培養(yǎng)顧客的真正忠誠。
[關鍵詞]忠誠度、滿意度、影響因素、提升途徑
    在激烈的市場競爭中，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而這些歸結到一個核實就是客戶滿意度和忠誠度。本文以顧客忠誠度對企業(yè)的意義為起點，對企業(yè)了解顧客忠誠度對他們的重要性，顧客忠誠度與顧客滿意、顧客信任三者的關系等進行了闡述。影響客戶忠誠和滿意的因素以及提升的途徑。并從麥當勞案例中，認為培養(yǎng)顧客忠誠度的主要途徑即是建立顧客滿意與顧客信任，從而可達到最優(yōu)的顧客忠誠。
    一.顧客忠誠度和滿意度的基本概念及其關系
    1.1顧客忠誠度的基本概念
    顧客客忠誠度：顧客忠誠度是在客戶滿意理論的基礎上發(fā)展而來的。是指在客戶滿意的基礎上，使客戶對某品牌或某企業(yè)的發(fā)展作出長期投入承諾和行為的結合。也就是說在客戶滿意后而產生對某種產品品牌或公司 的依賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠可以分為：認知性忠誠、情感性忠誠、意向性忠誠和行為性忠誠。