淺析提高酒店顧客滿意度

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淺析提高酒店顧客滿意度
 [摘 要] 本文圍繞我國酒店顧客滿意度的現狀，通過研究一些國際酒店成功經驗，提出了“創建單一的顧客觀”、“建立一對一的營銷與服務”等4個針對性建議，解決了我國酒店一直無法真正達到顧客滿意的難題。
 [關鍵詞] 酒店 顧客滿意度 顧客關系管理系統
 就本質而言，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對酒店的服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。當今酒店已經越來越重視顧客滿意度，但是關于如何提高酒店顧客滿意度仍普遍存在一些片面之處。
 顧客關系管理（CRM, Customer Relationship Management）是企業電子化工作中，很重要的一環，其宗旨是企業以滿足顧客滿意為目標，始能在市場上維持競爭力。本文借助顧客關系管理系統簡單講解了如何提高酒店顧客滿意度。
 一、酒店顧客滿意度的意義
 1、顧客滿意度的起源與推動
 1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。