電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理的研究

全文字?jǐn)?shù):7271

電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理的研究
[摘 要]: 對企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是一個既古老又充滿新意的問題。作為一個古老的話題，實(shí)際上自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵之一。作為充滿新意的話題，對企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理，同時，面對經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。實(shí)際上，客戶關(guān)系管理并不簡單的是一個有關(guān)客戶資料庫的管理，而是企業(yè)發(fā)展的基本支柱之一。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，我國電子商務(wù)網(wǎng)站蓬勃發(fā)展起來，電子商務(wù)正以其高效、低成本的優(yōu)勢，逐步成為新興的經(jīng)營模式和理念，B2B、B2C等經(jīng)營模式的不斷優(yōu)化和成熟更是推動了世界范圍內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展。從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā)，聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時代增強(qiáng)企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。
[關(guān)鍵詞]： 電子商務(wù)  客戶關(guān)系管理  因特網(wǎng)  CRM
1 客戶關(guān)系管理的概念   客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，