論電子商務(wù)中客戶關(guān)系的管理

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論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理

摘要： 隨著互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)技術(shù)的日趨成熟完善。電子商務(wù)不斷的快速發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)模式也有了很大轉(zhuǎn)變，從而體現(xiàn)出很多的優(yōu)勢(shì)，由此引發(fā)了一些管理模式和管理理念的變化．客戶關(guān)系管理也有所發(fā)展，電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理相結(jié)合是一個(gè)趨勢(shì)，是許多企業(yè)追求的目標(biāo)。電子商務(wù)可以為客戶關(guān)系管理提供技術(shù)支持，可以提高客戶滿意度，高效率的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)更好地開展電子商務(wù)，使企業(yè)獲得更大的效益．然而什么是真正的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理，又怎樣利用電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)去迎合客戶關(guān)系管理。這些正是企業(yè)要獲得更大效益的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；CRM與措施

一：客戶關(guān)系管理(CRM)  所謂客戶關(guān)系管理是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略�？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。它以客戶為中心,通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,提高運(yùn)營(yíng)效率。