論電子商務環境下顧客忠誠度的建立與培養

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論電子商務環境下顧客忠誠度的建立與培養
[摘 要]：顧客的忠誠度對于一家企業來說是十分必要的，電子商務企業培養顧客忠誠要比傳統企業困難的多，如果不能獲得顧客的忠誠, 就無法獲得任何長期利潤。大部分企業把培養顧客忠誠度的方式僅僅鎖定在努力達到顧客滿意上，然而僅僅做好顧客滿意是不夠的，這里我們要講的就是在電子商務環境下如何提升顧客的忠誠度以及有哪些方式提高、培養顧客的忠誠度。
[關鍵詞]：電子商務  忠誠度   顧客滿意   策略
 隨著電子商務的發展，市場權力的變遷，要求企業借助于信息技術和網絡技術，以客戶利益為出發點，以不斷滿足客戶需求和為客戶創造價值為目標，與客戶建立長期穩定的關系，不斷提高客戶的忠誠度。電子商務的到來企業經濟發展、降低社會成本、改造傳統產業和推動社會進步等方面發揮了重要作用。在電子商務市場環境中，一個新的市場營銷壞境必須形成和擴大企業的顧客群體，建立與培養忠誠的顧客將是電子商務管理的關鍵。
 
 一、顧客忠誠度的含義
顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念，是網上顧客對某個電子商務網站或品牌的偏好和忠誠程度, 而網上顧客所表現出來的電子忠誠行為除了經常光顧某一特定網站, 隨時關注企業網站產品信息外, 還會反復購買該企業的產品或服務, 甚至無意識地在生活中或網絡論壇中對企業網站做正面的“口碑”宣傳。它不是簡單的完成銷售，也不是用贈品就能換來的，真正的忠誠度是信任、交流、購買頻率、使用效果、價值感覺和附加滿意度集中