商場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意度探析

全文字?jǐn)?shù):4199

 商場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意度探析
[摘要]近年來，企業(yè)界越來越重視顧客滿意度，意識(shí)到顧客的滿意度對(duì)企業(yè)的價(jià)值。目前，顧客滿意度已成為優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一，因?yàn)轭櫩蜐M意度能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞，顧客滿意度不僅體現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況，而且可以更深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的一些深層次問題，關(guān)注顧客、服務(wù)顧客已成為企業(yè)運(yùn)行的準(zhǔn)則。本文以顧客滿意度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，分別從服務(wù)環(huán)境、以禮待客、售后服務(wù)等入手，分析了顧客滿意度的定義、評(píng)價(jià)指標(biāo)及如何通過商場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客滿意度。
[關(guān)鍵詞]顧客，滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、商場(chǎng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中應(yīng)遵循的基本原則
 商場(chǎng)是商業(yè)企業(yè)，屬于流通領(lǐng)域。它一方面連接著商品的生產(chǎn)者，另一方面連接著商品的消費(fèi)者，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。商場(chǎng)作為一個(gè)企業(yè)，它是通過商品購進(jìn)和商品銷售來實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并經(jīng)過計(jì)算購銷成本，獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商場(chǎng)應(yīng)遵循以下的基本原則：
 1、貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和法律法規(guī)。
為滿足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，商場(chǎng)所銷售的商品必須質(zhì)量可靠，不允許銷售假冒偽劣商品或國(guó)家明令禁止銷售的商品；商場(chǎng)必須執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格政策，凡由國(guó)家管理價(jià)格的商品必須執(zhí)行國(guó)家制定的統(tǒng)一價(jià)格，非國(guó)家管理價(jià)格的商品才能由企業(yè)自主定價(jià)；商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須遵守誠(chéng)信原則，誠(chéng)信主要指誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)懇待人，以信取人，這就要求商場(chǎng)必須做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)）。
 2、商場(chǎng)要不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。