淺析電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度

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淺析電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度
 [摘 要] 在迅速變化發展的電子商務時代，如何培養忠誠客戶和滿意客戶，成為電子商務成  功的關鍵。結合我國目前電子商務現狀，對電子商務環境下顧客忠誠和顧客滿意的障礙因素及驅動力因素進行分析，闡述電子商務環境下培養顧客忠誠和滿意的策略。
 電子商務下的顧客忠誠又稱為E-忠誠度，即顧客對某個電子商務網站的偏好和忠誠程度�？梢姡�線上顧客忠誠與線下顧客忠誠并無多少差異。但是，企業要保持線上顧客忠誠度似乎更難，因為顧客只有在別無選擇余地時才是最忠誠的，而電子商務的搜尋成本極低，對一般企業來說幾乎是不可能的。因此，大部分企業把培養E-忠誠度的方式僅僅鎖定在努力達到顧客滿意上。然而僅僅做好顧客滿意是不夠的，本文試從三方面闡述培養E-忠誠度的方法。
[關鍵詞] E-忠誠度 顧客滿意 整合
 一、顧客需求分析
 對顧客需求的分析是一切營銷的出發點與歸宿，對電子商務來說也不例外：
 1.以顧客為關注焦點。企業必須關注顧客，運用互聯網技術以改善與顧客間的互動性，充分了解顧客網上交易的特點，盡量節省顧客的時間成本，提供個性化服務為顧客交易創造更大便利；同時，企業應與顧客進行有效溝通，充分準確地了解顧客需求及對產品的滿意程度，并通過需求與產品分析來確定企業有能力滿足的要求。