論電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度及忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

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電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度及忠誠(chéng)度的培養(yǎng)
[摘 要]阿里巴巴的出現(xiàn)，標(biāo)志著電子商務(wù)在中國(guó)的誕生。阿里巴巴的發(fā)展壯大標(biāo)志著電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展。90年代初期的人們對(duì)于電腦的認(rèn)識(shí)只是停留在使用文字處理軟件，對(duì)于電子商務(wù)都認(rèn)為還是一個(gè)比較神奇的東西，人們對(duì)于它的理解還停留在書(shū)本語(yǔ)言當(dāng)中。當(dāng)時(shí)間跨度到90年代末，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，給電子商務(wù)的出現(xiàn)提供了先決條件。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。
 電子商務(wù)可以通俗理解成網(wǎng)上做生意。它一種立足與傳統(tǒng)生意模式而又高于傳統(tǒng)生意模式的一種全新的營(yíng)銷模式。想買進(jìn)或著賣出的人們利用網(wǎng)絡(luò)延伸的技術(shù)，在一個(gè)可以交易的平臺(tái)上（阿里巴巴旗下的支付寶），實(shí)現(xiàn)輕松的買進(jìn)與賣出。只要達(dá)成合作意向后，在保證買家貨幣安全和賣家物品安全的情況下，輕松點(diǎn)擊鼠標(biāo)買家可以買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品，賣家便可以得到利益，這種交易真是事半功倍。買賣雙方在也不用為了買賣東西，頂著烈日，冒著風(fēng)雨，花費(fèi)大量的人力和物力，結(jié)果還是事倍功半。
 傳統(tǒng)生意中，通過(guò)服務(wù)人員的介紹，顧客對(duì)于產(chǎn)品的外觀、功能、人性化的設(shè)計(jì)、會(huì)達(dá)到一定的滿意度.而售后服務(wù)人員在售后服務(wù)當(dāng)中與顧客深入的交流，細(xì)致的照料，完善的處理因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的顧客不滿意而產(chǎn)生的抵觸情緒，會(huì)讓顧客的滿意度在次提升，這對(duì)于建立顧客的忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的，所以有了滿意度才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。傳統(tǒng)生意中，是靠產(chǎn)品的質(zhì)量和良好的售后服務(wù)體系來(lái)建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。比如：聯(lián)想集團(tuán)的售后服務(wù)是365天、7*8小時(shí)、2小時(shí)客戶響應(yīng)服務(wù)體系。如果有人親身體會(huì)過(guò)聯(lián)想的服務(wù)，就能體會(huì)到顧客就是上帝的真正涵義。電子商務(wù)的發(fā)展是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷上的一種全新的發(fā)展模式，同樣電子商務(wù)環(huán)境下也存在著顧客滿意度及忠誠(chéng)度的問(wèn)題，顧客只有對(duì)自己的商品存在滿意度后，才會(huì)存在忠誠(chéng)度，所以滿意度的原因才能導(dǎo)致產(chǎn)生忠誠(chéng)度的結(jié)果。那么怎么在電子商務(wù)環(huán)境下，怎么進(jìn)行顧客滿意度和忠誠(chéng)度的培養(yǎng)呢？？難道跟傳統(tǒng)生意中一樣嗎？下面我們主要從滿意度和忠誠(chéng)度兩個(gè)方面來(lái)分析電子商務(wù)環(huán)境下，顧客滿意度及忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。