電子商務環境下客戶滿意度及客戶忠誠度的培養

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電子商務環境下客戶滿意度及客戶忠誠度的培養
[摘 要]電子商務時代的來臨，給企業帶來了新的機遇與挑戰，企業如何更好的實現對電子商務環境下客戶滿意度及忠誠度的培養，成為企業關注的重點，本文從電子商務環境特點出發，分析了影響客戶滿意度及忠誠度的限制或驅動等因素，根據這些因素制定相應的對策，實現電子商務環境下客戶滿意度及忠誠度的培養。
[關鍵詞]電子商務 滿意度  忠誠度 現狀分析 策略
 隨著電子商務時代的來臨，各個行業逐漸擺脫原有的地域性、時間性等限制，向網絡化方向邁進，網絡購物迅速發展。據中國互聯網信息中心（CNNIC）統計資料顯示，我國通過網上購買商品或是服務的客戶數量由2008年底7400萬人到2009年中的8788萬人，呈明顯增長趨勢，，僅半年就有18.8%的增長趨勢，盡管如此，進行網絡購物的網民在總體網民中的比例還是很小，與傳統營銷方式相比，電子商務環境下的客戶多對網上商品或是服務持觀望態度，造成了企業大力發展電子商務的限制因素。
 因此，研究電子商務環境下客戶的消費行為特征，了解影響客戶滿意度及忠誠度的因素，進從而更好的實現電子商務環境下的客戶滿意度及忠誠度的培養
電子商務環境下客戶滿意度及忠誠度的概念

 （一）電子商務環境下客戶滿意度概念[ 馬剛、李洪心、楊興凱：《客戶關系管理》，東北財經大學出版社。2008年3月，第一版]
電子商務環境下的客戶滿意度也被稱作為E滿意，對于E滿意的理解，學術界對于客戶滿意的內涵爭議很少" 一般認為客戶滿意是指在眾多因素的影響下" 顧客在購買前形成對產品的期望價值" 在購買和消費過程中形成了實際的感知價值"客戶通過對這兩種價值的比較后所達到的一種心理上的平衡狀態。即是指客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服