電子商務環境下顧客忠誠度的培養

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電子商務環境下顧客忠誠度的培養
[摘 要]電子商務有別于傳統的營銷模式, 其最大的特點就是它的交易虛擬化。電子商務企業培養顧客忠誠要比傳統企業困難的多，對從事電子商務的企業來說, 如果不能獲得顧客的忠誠, 就無法獲得任何長期利潤。本文對電子商務環境下顧客忠誠度的意義以及影響顧客忠誠度的因素進行分析，并闡述電子商務環境下培養顧客忠誠度的方法。
[關鍵詞]電子商務 顧客忠誠度 培養
 一、電子商務環境下顧客忠誠度概述
 1、顧客忠誠度的內涵
 顧客忠誠度（customer loyalty）是指顧客對企業產品和服務的認可和信賴，堅持長期購買和使用該企業的產品和服務，并在此過程中表現出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業產品和服務在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價和肯定。顧客忠誠一般分為行為忠誠，意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指顧客實際表現出來的重復購買行為，意識忠誠是指顧客在未來可能購買的意向，情感忠誠則是顧客對企業及其產品的態度，其中包括顧客會積極地對其周圍人士宣傳企業的產品。顧客忠誠度是消費者購買行為的要素之一，也是企業利潤的重要來源。
 2、電子商務的概念
電子商務是一個涉及面很廣，包容量巨大的業務活動范疇。電子商務是通過商業交易及工作流程自動化來達到降低服務成本、提高貨物的品質和加速服務傳送速度為目的的一種商業模式，它為消費者與商家提供了在因特網和其他在線服務中購買和銷售產品和信息的平