電子商務環境下顧客忠誠度的分析

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電子商務環境下顧客忠誠度的分析
[摘要]隨著經濟的發展和社會的進步，企業開始越來越多的關注顧客忠誠。本文從顧客忠誠度的形成和發展闡述企業培養顧客忠誠的重要性，并對顧客忠誠度進行分析。研究顧客導向性企業的營銷策略，以及電子商務環境下的顧客管理。從而得出結論，培養顧客忠誠是企業的重要目標，也是企業未來贏得市場和競爭力的關鍵。
[關鍵詞]電子商務 顧客 忠誠度 營銷
一、顧客忠誠度的形成及定義
 隨著經濟的發展和社會的進步，商業買方市場越來越成熟，顧客正開始享受前所未有的豐富選擇和熱情禮遇。由于有比較和選擇的權利，也有了充分選擇的條件，因此客戶往往沒有多少理由要對提供某一產品或服務的特定企業保持忠誠。于是，企業往往花費大量的資金和精力去爭取新的客戶，挽留老客戶。
 顧客忠誠度（customer engagement）是從顧客滿意度（customer satisfaction）概念中引出的概念，是指顧客滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。顧客忠誠度實際上是一種顧客行為的持續性，顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業的程度。一個企業要發展必須擁有大量的忠誠顧客。顯然，忠誠度才是企業最為關心的問題。[參考文獻
 邱瑞欽，《建立客戶忠誠度》，蘇州大學商學院，《商業文化·經管空間》2007年9月]
二、企業在電子商務環境下培養顧客忠誠度的重要性
研究表明，客戶忠誠才是實現客戶不斷重復購買的保證，忠誠客戶是公司取得競爭優勢的源泉，擁有長期忠誠客戶的企業比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更