電子商務(wù)中顧客忠誠度及滿意度的實現(xiàn)

全文字數(shù):3097

[摘 要]在企業(yè)中，顧客的忠誠度和滿意度很大程度上關(guān)系著其發(fā)展狀況。顧客忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉,一些忠誠的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤來源。而“客戶滿意度”則是企業(yè)發(fā)展的最重要指標，企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個性化需求，決定了企業(yè)能否在激烈競爭的市場中生存和發(fā)展。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 忠誠度 滿意度

 電子商務(wù)下的顧客忠誠又稱為E-忠誠度，即顧客對某個電子商務(wù)網(wǎng)站的偏好和忠誠程度。而顧客滿意度則反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。
 
【正文】

 一、電子商務(wù)中顧客滿意度的相關(guān)概念
 顧客滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價。
 　　顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個
 顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。
 只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。
二、在電子商務(wù)中提高顧客滿意度的策略