淺議如何管理顧客滿意度

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淺議如何管理顧客滿意度
[摘 要] 從 20 世紀 70 年代起，一個新興的研究領域“顧客滿意”日益受到學術界和企業界的認可和重視。企業只有以顧客為中心，以提供滿意的產品和服務為理念，以提高顧客滿意度和增強顧客忠誠度為目標，通過不斷提高對市場的快速響應能力和通過技術創新與產品創新來開拓市場，并以最短的交貨期、最好的質量、最低的成本、最優的服務向顧客提供產品，才能抓住稍縱即逝的市場機遇，贏得長遠的競爭優勢，才能為企業謀求最終的勝利奠定堅實的基礎。
[關鍵詞]  顧客滿意度 影響因素 提升途徑
 從營銷學的角度來看，市場營銷就是通過交換過程來滿足人們需要和欲望的活動，那么，需要和欲望滿足與否的衡量標準就是顧客是否感到滿意。美國營銷大師菲利普·科特勒 (Philip Kotler)對顧客滿意的定義為：顧客滿意是指一個人通過對產品(或服務)的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。”亨利·阿塞爾認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則會導致顧客不滿意。這些看法中，顧客滿意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果，它是一種顧客心理反應，而不是一種行為。從經濟學角度來看，可以用消費者剩余價值理論來解釋顧客滿意概念，即：顧客從廠商的產品(服務)中所獲得的總價值與顧客所付出的總成本之間的差值(即顧客讓渡價值)，若顧客讓渡價值為正，顧客就會產生滿意，顧客讓渡價值越大，顧客的滿意程度就越高；若顧客讓渡價值為負，顧客就會產生不滿意。
 一、顧客滿意度的含義
顧客滿意度的概念首先由 Cardozo（1965）提出的，本文主要考慮幾種主要的觀點：Tse 和 Wilton（1988）把顧客滿意定義為顧客對所購買產品或服務的實際品質與先前預期之間差異的評價。Kotle（1994）將滿意定義為“滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果或結果和他的期望值