電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和提高

全文字?jǐn)?shù):3763

電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和提高
[摘 要]：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息高度透明化，客戶(hù)手中掌握的信息資源越來(lái)越多。對(duì)于企業(yè)的選擇空間也越來(lái)越寬，于是留住老客戶(hù)、培養(yǎng)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)發(fā)展也越來(lái)越重要。本文首先對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行了闡述和分析。然后分析了在電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)和提高的障礙因素。最后，針對(duì)這些因素提出了培養(yǎng)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略和具體實(shí)施步驟。
[關(guān)鍵詞]：客戶(hù)、忠誠(chéng)、企業(yè)、培養(yǎng)
客戶(hù)忠誠(chéng)度概述
 對(duì)于企業(yè)來(lái)講，一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠(chéng)。從而給企業(yè)帶來(lái)有形和無(wú)形的好處。一方面，顧客會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從而增加公司盈利。另一方面，他們的口頭傳播可以擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，并提升企業(yè)形象。在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，擁有固定的客戶(hù)群，并且不斷的發(fā)展壯大，才是企業(yè)的生存之道。而企業(yè)真正意義上所追求的也是忠誠(chéng)顧客的價(jià)值。所以要培養(yǎng)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，我們首先要對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度有一定程度的認(rèn)識(shí)。
 客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向和行為。而客戶(hù)忠誠(chéng)度就是指這種心理傾向的程度和范圍。根據(jù)他的程度深淺客戶(hù)忠誠(chéng)度可以分為以下四個(gè)層次：                                   
 1、認(rèn)知性忠誠(chéng)：是指由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品比其他產(chǎn)品好，而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)。