論電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度管理與培養(yǎng)

全文字?jǐn)?shù):3902

論電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的管理與培養(yǎng)
[摘 要]電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)是有很大不同的，它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的。現(xiàn)在很多企業(yè)從事電子商務(wù)，但是對(duì)顧客管理存在一定的問(wèn)題。如果不能獲得顧客的滿意及忠誠(chéng)是很難獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的。本文對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客的滿意度及忠誠(chéng)度兩個(gè)方面展開(kāi)分析。
[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)  滿意度  忠誠(chéng)度  培養(yǎng)
 最近這幾年，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展有很大變化，它的經(jīng)營(yíng)模式讓很多人都適應(yīng)了，從而改變了人們的生活習(xí)慣。從以前傳統(tǒng)的商店延伸到網(wǎng)上商店，現(xiàn)在很多人喜歡到淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)物品。消費(fèi)一下從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，在網(wǎng)上通過(guò)搜素信息，很快就能搜到自己想要的東西。在這樣的虛擬環(huán)境下交易，培養(yǎng)顧客的滿意度及忠誠(chéng)度是很必要的。
 一、滿意度、忠誠(chéng)度的含義以及影響因素、兩者的關(guān)系
 1、滿意度、忠誠(chéng)度的含義
  （1）滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。
  （2）忠誠(chéng)度是指顧客購(gòu)買(mǎi)行為的持續(xù)性，是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可，堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，在思想和情感上所表現(xiàn)出的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。
    2、滿意度、忠誠(chéng)度的影響因素
 （1）滿意度的影響因素
客戶滿意是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知價(jià)值與他的預(yù)期價(jià)值相比較后心理上出現(xiàn)的寬慰狀