顧客滿意度評價探析

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顧客滿意度評價探析
 
[摘  要]經(jīng)濟(jì)學(xué)家把“有消費(fèi)能力或潛在購買能力并有購買欲望的人”稱為顧客，顧客是產(chǎn)品或服務(wù)等存在的前提，顧客的需求和接受程度是評判的根本標(biāo)準(zhǔn)，但是顧客的需求和接受程度是否就代表了顧客滿意度，顧客滿意度和顧客滿意度評價體系有著怎樣的作用，在社會及企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中該如何建立和推行的問題值得探討，本文將從以上角度對顧客滿意度評價進(jìn)行初步探析。
[關(guān)鍵詞]顧客 顧客滿意度 顧客滿意度評價體系 

   “顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“......”，這些營銷理念提出已久，企業(yè)為之努力，顧客為之感動。但是客觀地說顧客真正需要的不是單純的營銷口號，而是綜合了產(chǎn)品質(zhì)量、價值、服務(wù)、購買便捷、符合需求等等因素的認(rèn)知，我們概括地稱為顧客滿意度。
 一、如何理解顧客和顧客滿意度
 經(jīng)濟(jì)學(xué)上的顧客是指有消費(fèi)能力或潛在購買能力并有購買欲望的人，實際中可以劃分為直接顧客和潛在顧客，上述例子中列舉的正是直接顧客，在消費(fèi)中看得見、摸得著的，但是在經(jīng)濟(jì)學(xué)上只要是有消費(fèi)能力或者有潛在購買能力并有購買欲望，都可以理解為顧客。例如：在商品房買賣中，A、B看房人都想購買理想的住房，A先看中了一套商品房并直接簽合同購買下來，B因位置、房型等因素沒有看中而沒有購買，對于開發(fā)商和銷售人員來說，A是顧客，是直接顧客，B也是顧客，只不過是潛在顧客。因此需要區(qū)別理解經(jīng)濟(jì)學(xué)上的顧客與日常生活中的顧客概念，明確概念，不能狹隘地在兩者之間劃等號。