淺談B2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)

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淺談B2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)
【摘要】 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，顧客忠誠(chéng)度己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。我國(guó)企業(yè)管理者只有走出顧客忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，正確把握其內(nèi)涵，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠(chéng)度，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【關(guān)鍵詞】顧客忠誠(chéng)    認(rèn)識(shí)誤區(qū)    策略
 
 對(duì)當(dāng)前的企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)上的成功已不僅僅是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠(chéng)的顧客。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對(duì)許多行業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到25％～85％。與此同時(shí)，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠(chéng)的顧客能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格。可以說(shuō)，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的根本源泉。
 一、顧客忠誠(chéng)度概述
 1、顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵
 顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多維的概念，是顧客長(zhǎng)期以來(lái)所形成的對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。