淺談電子商務(wù)中的客戶關(guān)系

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淺談電子商務(wù)中的客戶關(guān)系

一、引言
    做好電子商務(wù)的核心，就是建立良好的客戶關(guān)系，簡單的說就是如何在電子商務(wù)中與顧客成為朋友。其本質(zhì)就是客戶關(guān)系管理是否做好的一個(gè)直接體現(xiàn)。客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的商品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。 二、電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理概述 　　電子商務(wù)活動(dòng)中客戶關(guān)系管理定義 　　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理是順應(yīng)現(xiàn)代營銷學(xué)理論產(chǎn)生并發(fā)展起來的。現(xiàn)代營銷學(xué)最核心的理念是：以客戶為中心，滿足客戶的需求。電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的本質(zhì)實(shí)際上是營銷管理，是一種對以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的根本來源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營銷管理演變的自然結(jié)果。客戶關(guān)系管理（電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理）從廣泛的意義上講是指：在電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。其核心理念是“以客戶為中心”，將客戶的需求擺在業(yè)務(wù)運(yùn)營的中心，這一戰(zhàn)略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益。客戶和企業(yè)之間不再是供需矛盾對立關(guān)系，而是一種合作博弈，是學(xué)習(xí)關(guān)系。電子商務(wù)通過電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了客戶和電子商務(wù)企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。 　　我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)殡娮由虅?wù)中客戶關(guān)系管理不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)解決方案，而是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理實(shí)施的全過程。 　　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)企業(yè)以客戶為中心的營銷管理理論和方法，是電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對營銷管理的創(chuàng)新，主要包括：營銷思想觀念、營銷管理重點(diǎn)和營銷方法的創(chuàng)新。電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的核心思想就是：建立為用戶提供商品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，并增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。客戶是電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，因而應(yīng)對電子商務(wù)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理和進(jìn)一步延伸電子商務(wù)企業(yè)銷售鏈管理。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，成功實(shí)施電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理需注意四個(gè)問題：一是要明確實(shí)施策略，二是要變革業(yè)務(wù)流程，三是要選擇好合作方,四是要重視客戶工作。 三、客戶的分類及管理 　　1.對潛在客戶的管理 　　電子商務(wù)企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是電子商務(wù)企業(yè)銷售人員的主要工作之一。銷售人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)商品或服務(wù)的性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本電子商務(wù)企業(yè)商品或服務(wù)的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個(gè)人名冊、團(tuán)體名冊、有實(shí)力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現(xiàn)實(shí)客戶名冊、協(xié)作單位名冊等等。 　　2.對預(yù)期客戶的管理 　　企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。確定預(yù)期客戶的工作應(yīng)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經(jīng)過企業(yè)初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業(yè)的預(yù)期客戶。 　　在選擇預(yù)期客戶時(shí)，應(yīng)避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進(jìn)行交流。要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本電子商務(wù)企業(yè)的商品和服務(wù)，并進(jìn)一步了解他們的需求。 　　對預(yù)期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現(xiàn)實(shí)客戶。部門經(jīng)理要對預(yù)期客戶給予高度的關(guān)心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預(yù)期客戶的資料，就可以有目標(biāo)地進(jìn)行訪問，針對不同類型人群的特點(diǎn)來進(jìn)行推銷工作。初次購買是一個(gè)關(guān)鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關(guān)系的目的照顧好第一次交易，讓商品和服務(wù)符合或超過初次購買者的期望。