論顧客忠誠度的意義和培養

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論顧客忠誠度的意義和培養
  一、電子商務的定義
   電子商務，通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。電子商務是以電子及電子技術為手段，以商務為核心，把原來傳統的銷售，購物渠道移到互連網上來，使生產企業達到全球化，網絡化，無形化，個性化。
 二、電子商務的特征
 （1）普遍性：電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一個網絡經濟、數字化生存的新天地；（2）方便性：在電子商務環境中人們可以不受地域的限制，在網絡上非常簡捷的完成以前繁雜的交易；（3）整體性：電子商務能夠規范事務處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用，也可以提高系統運行的嚴密性：（4）安全性；（5）協調性。
 三、電子商務的作用
電子商務將傳統的商務流程電子化，數字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了效率。電子商務所具有的開放性和全球性的特點，為企業創造了更多的貿易機會。
 四、什么是誠信及其特點
首先，誠信是一種人們在立身處世、待人接物和生活實踐中必須而且應當具有的真誠無欺、實事求是的態度和信守承諾的行為品質，其基本要求是說老實話、辦老實事、做老實人。誠信之誠是誠心誠意，忠誠不二；誠信之信是說話算數和信守然諾，它們都是現代人必須而且應當具備的基本素質和品格。在市場經濟的條件下，人們只有樹立起真誠守信的道德品質，才能適應社會生活的要求，并實現自己的人生價值。其次，誠信是一種社會的道德原則和規范，它要求人們以求真務實的原則指導自己的行動，以知行合一的態度對待各項工作。在現代社會，誠信不僅指公民和法人之間的商業誠信，而且也包括建立在社會公正基礎上的社會公共誠信，如制度誠信、國家誠信、政府誠信、企業誠信和組織誠信等。這就是說，任何政府和制度都要按照誠信的原則來組織和建構，亦需按照誠信的原則行使其職權。一旦背離了誠信的原則和精神，政府就會失信于民，制度就會成為不合理的包袱。再次，誠信是個人與社會、心理和行為的辯證統一。誠信本質上是德性倫理與規范倫理或者說信念倫理與責任倫理的合一，是道義論與功利論、目的論與手段論的合一。如果說“誠”強調的是個人內心信念的真誠，是一種品行和美德，那么“信”則是誠這種內在品德的外在化顯現，是一種責任和規范。在中國歷史上，就有“誠于中而信于外”的說法。誠信不僅是一種道德目的，是人們應當具有的一種信念，而且也是一種道德手段，是人們應當承擔的一種社會責任和謀取利益實現利益的方式。誠信，既可以是價值論和功利論的，又可以是道義論和義務論的。價值論和功利論的誠信觀把誠信作為一種價值和實現目的的手段，認為人們如果不講誠信就無法實現自身的發展和完善，也很難取得長久而真正的利益。道義論和義務論的誠信觀則把誠信視為一種應盡的義務和內在的要求，認為人們講求誠信是提升自身素質和實現全面發展的需要，講求誠信哪怕不能帶來物質上的利益，仍然是彌足珍貴的。我們主張在誠信問題上把道義論和功利論結合起來，既把誠信的講求視為一種謀利和促進發展的手段，又把誠信的講求視為一種神圣的使命和內在的義務，使誠信的講求既崇高又實用，既偉大又平凡，這體現了中國傳統文化所倡導的“極高明而道中庸”的價值特質。總之，誠信是一切道德的根基和本原。它不僅是一種個人的美德和品質，而且是一種社會的道德原則和規范；不僅是一種內在的精神和價值，而且是一種外在的聲譽和資源。誠信是道義的化身，同時也是功利的保證或源泉。   五、ERP與客戶關系管理
基于ERP的客戶關系管理采用基于業務流程中間件、DB中間件等中間件技術的開發方法；集成應用程序，集成企業內部業務流程與外部商業社群業務流程；整合企業ERP系統與客戶關系管理系統。基于ERP的客戶關系管理是建立在ERP基礎之上，以客戶關系管理為中心，吸引和留住贏利的客戶，實現銷售過程自動化；充分利用關鍵客戶和企業數據，優化商業決策過程，幫助企業向客戶建設正確的服務水平協議或服務時間表，內建商業智能功能，支持各類市場、銷售、客戶關懷和服務行為，實現客戶360°全方位了解。客戶關系管理充分支持利用數據倉庫、商業智能、知識發現等技術，融合于企業其它IT系統(ERP、SCM)中。客戶關系管理采用多層安全控制，數據即時集成技術，并以有效的工作支持和幫助，實現以客戶為中心的協同工作，實現快速的投資回報。基于ERP的客戶關系管理融核心技術和集成商業解決方案于一體，使企業能夠把所有銷售渠道和業務單位的商業實踐信息融匯貫通起來，以提高顧客的滿意程度。
 六、電子商務環境下顧客忠誠度的意義
客戶忠誠度是企業營銷工作中對客戶進行管理必須關注的重要因素.忠誠客戶對企業來說意味著具有長期穩定增長的銷售額、較低的營銷成本以及持續上升的利潤.企業要保持和開拓產品的市場份額,需要通過重視客戶投訴、改善產品質量和提高服務水平、完善客戶關系管理等途徑,不斷提升客戶的忠誠度. 做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：1、控制產品質量和價格；質量是讓顧客喜歡的硬道理，只有過硬的產品才能深受顧客的喜歡，受到顧客的愛戴，不僅質量問題價格也是顧客很在乎的，不能一味的憑借過硬的質量就向顧客收取過高的價錢，要有合理的價錢，讓每一位顧客得到好的產品時也能有個合理的價錢，這樣才能吸引顧客；2、了解企業的產品；企業人員要深刻的了解自己的產品，更好的為顧客服務，回答顧客所提出的問題，從而達到更高的效益；3、了解企業的顧客；4、提高服務質量；企業人員要有熱情的為每一個顧客服務，及時的解決顧客的問題；5、提高顧客滿意度顧客滿意度在一定意義上是企業經營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。；6、超越顧客期待；7、滿足顧客個性化要求；8、正確處理顧客問題；9、讓購買程序變得簡單；10、服務內部顧客；所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。