淺析服務業(yè)質(zhì)量成本管理

內(nèi)容摘要…………………………………………………………… 4

一、質(zhì)量成本的含義及質(zhì)量成本最佳點的分析………………… 5

(一）質(zhì)量成本含義的基本分析………………………… 5

1.預防成本…………………………………………  6

2.質(zhì)量鑒定成本……………………………………  6

3.內(nèi)部損失成本……………………………………  6

4.外部損失成本……………………………………  6

5.外部質(zhì)量保證成本………………………………  7

（二）質(zhì)量成本最佳點的確定…………………………  7

1.一般條件下成本質(zhì)量模型………………………  7

2.顧客滿意條件下的質(zhì)量成本模型………………  8

二、服務行業(yè)質(zhì)量成本管理的特殊性………………………… 9（一）服務業(yè)質(zhì)量成本管理中服務人員的素質(zhì)管理至關重…………………………………………………………  9                                                                                                                                                                          （二）服務業(yè)質(zhì)量成本管理中存在企業(yè)單方面難以控制的因素，特別是來自顧客的影響…………………………  10 

（三）服務業(yè)質(zhì)量成本中的質(zhì)量成本損失很難事前控制

………………………………………………………………10（四）服務業(yè)質(zhì)量成本投入的多樣性與質(zhì)量產(chǎn)出的不穩(wěn)定性對質(zhì)量成本管理提出了更高的要求………………… 11 

三、構建基于顧客滿意的服務業(yè)質(zhì)量成本管理模式……………11 

（一）樹立只有顧客滿意的服務質(zhì)量才是最好的服務質(zhì)量觀念…………………………………………………………   12

   （二）及時與顧客溝通，加強服務全過程質(zhì)量成本控制

………………………………………………………………   12

   （三）搞好服務質(zhì)量成本核算，掌握質(zhì)量成本控制關點

……………………………………………………………… 13（四）注重培訓，提高全體員工綜合素質(zhì)…………   13（五）建立以顧客價值為導向的成本管理模式……… 14

四、結束語……………………………………………………  15

五、答謝詞……………………………………………………  16

六、參考文獻…………………………………………………  17

內(nèi) 容 摘 要

社會經(jīng)濟的發(fā)展帶來了產(chǎn)業(yè)機構的此消彼長，在經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟社會和工業(yè)經(jīng)濟社會后，服務經(jīng)濟逐步成為一國國民經(jīng)濟和世界經(jīng)濟的核心。不知不覺中，我國也已進入了“服務經(jīng)濟”時代，在日益激烈的服務業(yè)競爭中，長期以來，企業(yè)更多關注的是服務產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務手段的多樣化和個性化等方面，往往忽視了服務質(zhì)量成本的管理，越來越多的證據(jù)表明只有以更低成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務，企業(yè)才能生存，才能得到更大的競爭優(yōu)勢，因此加強服務業(yè)的質(zhì)量成本管理是服務行業(yè)向更深層次和更高水平發(fā)展的必然要求，服務企業(yè)構建基于顧客滿意的服務業(yè)質(zhì)量成本管理模式，持續(xù)不斷的改進服務質(zhì)量，加強質(zhì)量成本的經(jīng)濟核算、統(tǒng)籌和分析，提高顧客滿意度，既滿足顧客利益需求又提高企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力，最終實現(xiàn)服務型企業(yè)利潤最大化。

實施質(zhì)量成本管理對企業(yè)進行質(zhì)量決策、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本、提升企業(yè)管理水平、加強全面質(zhì)量管理和提高員工積極性具有重要意義。因此，企業(yè)應根據(jù)實際情況，加強企業(yè)質(zhì)量成本管理，從而達到控制和降低產(chǎn)品成本的目標，同時使其企業(yè)效益和社會效益達到最大化。