顧客關系管理研究

目       錄

一、顧客關系管理在企業中的重要性2

（一）獲取顧客2

（一）確保收益2

（二）拓展市場2

二、部分企業在顧客關系管理中存在的問題3

（一）對客戶關系管理不重視3

（二）企業缺乏顧客關系管理人才4

三、顧客關系管理概念                                                       4

（一）顧客關系管理是一種管理技術                                4

（二）顧客關系管理是一種企業經營戰略                            4

（三）顧客關系管理是一種“以顧客為中心”的管理理念5

四、顧客關系管理出現的背景5

（一）信息技術的發展5

（二）經濟社會的發展5

五、實施顧客關系管理過程                                            6

（一）建立顧客檔案                                              6

    1．收集顧客信息                                             6

2．突出重點顧客的資料                                       6

3．及時更新和分析顧客檔案                                   6

（二）建立顧客關系管理信息中心                                  6

（三）強化顧客關系管理                                          6

1．加強溝通                                                 6

2．提供情感服務                                             6

六、企業在顧客關系管理中的對策 7

（一）企業領導重視                                              7

（二）建立顧客關系管理人員團隊                                  8

（三）建立顧客關系管理信息系統                                  8

（四）對顧客真誠                                                9

（五）分析和應用顧客關系管理數據                                9

結論11

參考文獻12

致謝13

內 容 摘 要

隨著經濟社會的日益發展，企業之間經營競爭也日趨激烈，其中如何取得顧客并與顧客保持長期穩定關系就顯得尤為重要。雖然自古中國經商人士就有“和氣生財”之說，但顧客關系管理作為一種營銷理念并形成理論則是20世紀80年代以來的事。顧客關系管理即是專門收集整理與企業相互聯系的所有信息，借以改進企業經營管理，提高企業營銷效益。企業對顧客關系管理系統的建立、實施，并對由此得到的顧客數據進行綜合分析，得出對企業生存和發展有利用價值的信息，據此開發產品和提供服務，以期能最大限度地獲取經濟效益和社會效益。企業要不斷強化顧客關系管理系統工作，不斷為顧客和社會創造價值，這樣不僅自身得到發展，社會認同度也會不斷升高。企業針對顧客的關系進行管理，以此來提高顧客滿意度并保持與顧客的牢固關系，這就成為企業必須關注的經營戰略。

關鍵詞：經營競爭  客戶關系管理  經營管理  顧客滿意  顧客  創造價值