銀行業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀分析及提升策略探討--以恒豐銀行為例

--以恒豐銀行為例

摘要

商業(yè)銀行通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這是商業(yè)銀行獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑，因此，有必要為民營(yíng)銀行的客戶滿意度體系進(jìn)行研究，并將其應(yīng)用在銀行的一個(gè)實(shí)際評(píng)估中，以提高民營(yíng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要研究的是民營(yíng)企業(yè)銀行個(gè)人發(fā)展業(yè)務(wù)顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)成和該體系在實(shí)際中的應(yīng)用。以恒豐銀行為例，進(jìn)行了客戶滿意度分析。結(jié)合國(guó)內(nèi)外的相關(guān)問(wèn)題研究，以產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境分析以及中國(guó)企業(yè)文化形象為核心技術(shù)指標(biāo)構(gòu)建指標(biāo)管理體系，設(shè)計(jì)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，并針對(duì)調(diào)查的結(jié)果可以得出提高恒豐銀行顧客滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；恒豐銀行；指標(biāo)體系

目       錄

摘要...........................................................1

目錄...........................................................2

顧客滿意度理論回顧.........................................4

顧客滿意度的概念...........................................4

顧客滿意度影響因素地分析模型...............................5

SCSB模型.....................................................5

ACSI模型.....................................................7

ECSI模型.....................................................8

CCSI模型....................................................10

大理恒豐銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建......................10

恒豐銀行簡(jiǎn)介.............................................10

恒豐銀行顧客滿意度指標(biāo)構(gòu)建...............................11

產(chǎn)品指標(biāo)....................................................11

服務(wù)指標(biāo)....................................................11

環(huán)境指標(biāo)....................................................12

企業(yè)形象指標(biāo)................................................12

抽樣調(diào)查設(shè)計(jì).............................................14

恒豐銀行顧客滿意度實(shí)證分析................................14

調(diào)查對(duì)象的基本信息分析...................................14

指標(biāo)滿意度總體分析.......................................17

指標(biāo)滿意度具體分析.......................................17

產(chǎn)品總體滿意度..............................................17

服務(wù)總體滿意度..............................................18

環(huán)境總體滿意度..............................................19

企業(yè)形象總體滿意度..........................................19

提高恒豐銀行顧客滿意度的相關(guān)建議..........................20

商品.....................................................20

服務(wù).....................................................20

環(huán)境.....................................................21

形象.....................................................21

結(jié)語(yǔ)......................................................21

文獻(xiàn)