淺析商業銀行客戶關系管理

內 容 摘 要

改革開放以來,特別是在外資銀行推動下,我國銀行業取得了快速的發展。近年來，我國商業銀行由以產品為中心、以市場為中心逐漸轉變為以客戶為中心。客戶作為商業銀行最重要的資源，如何管理和維護好客戶關系是商業銀行在市場上的生存之道，同時也是商務活動能否取得成功的重要環節。我國商業銀行已逐漸意識到實施客戶關系管理的重要性并開始應用,但在實施過程中存在一些問題,沒有發揮到預想的效果。

本文分析了我國銀行業在客戶關系管理應用過程中的認識不足、機構配置不足、缺少復合型人才等問題，并進一步提出針對性的措施。包括盡快改革經營管理體制，構建合理業務流程，實施差異化營銷策略，培養合適客戶關系管理需要的復合型人才等，以促進銀行競爭能力和盈利能力。

[關鍵詞]：商業銀行；應用現狀；策略；客戶關系管理 

目       錄

1我國商業銀行實施客戶關系管理的現狀3

2 商業銀行實施客戶關系管理的必要性3

2.1實施客戶關系管理有利于銀行保持優質客戶資源3

2.2實施客戶關系管理有助于優化銀行各層次管理體系3

2.3實施客戶關系管理有助于有助于提升商業銀行的核心競爭力4

2.4實施客戶關系管理有利于更好地適應經濟發展趨勢4

3我國商業銀行客戶關系管理存在的問題5

3.1對客戶關系管理認識不足5

3.2對客戶定位不夠明確6

3.3銀行工作人員的素質和能力不高6

3.4收集的客戶資料不充分7

3.4.1對專業知識認識不夠7

3.4.2缺乏交流7

3.4.3篩選監督不嚴格7

3.5過度依賴客戶經理7

3.6管理機構效能低下7

4我國商業銀行客戶關系管理應用對策8

4.1改革經營管理體制8

4.2建立客戶檔案，對客戶信息實施動態管理8

4.3努力培養客戶關系管理需要的復合型人才，提高服務質量9

4.4建立統一的數據庫系統9

4.5防止員工跳槽9

4.5.1要建立科學、合理、有競爭力的薪資體系9

4.5.2建立合理的福利體系10

4.5.3對員工進行職業生涯規劃、提供職業發展機會10

4.5.4給員工提供相應的教育和培訓機會10

4.6管理機構配置10

文獻