試論網絡時代的客戶關系管理

內 容 摘 要

    在網絡時代的大背景下，一個企業的生存與發展也與網絡密不可分，顧客作為企業的生命之源對一個企業的生存與發展至關重要，一個企業與顧客的關系也間接的影響著一個企業。企業與顧客之間建立良好的關系更有利于一個企業的生存與發展。隨著20世紀90年代以互聯網為核心的計算機網絡的發展，標志著網絡時代的來臨，人們不管在生活、工作或社會生產中都開始慢慢融入網絡時代。原先的企業與顧客間的關系也開始隨著網絡時代的到來發生了改變，從原來的以生產為中心向以顧客關系管理為中心轉變。企業與顧客的良好的關系也漸漸成為一個企業核心競爭力的重要部分。為了提升企業的競爭力，更多企業選擇將客戶關系管理與網絡技術與理念相結合。通過分析時代特性據時代特性來更好的實施客戶關系管理。

[關鍵詞]：網絡時代  客戶關系管理  時代特性

目       錄

一、客戶關系管理概述……………………………………………1

（一）客戶關系管理的概念………………………………………1

（二）客戶關系管理的意義………………………………………2

二、網絡時代介紹及特性………………………2

（一）網絡時代介紹……………………………………3

（二）網絡時代的時間性……………………………………3

（三）網絡時代的空間性……………………………………3

（四）網絡時代的關聯性……………………………………4

三、網絡時代下的企業客戶關系管理存在的問題………………4

 （一）管理層重視不夠……………………………………4

 （二）CRM系統實施問題…………………………………………5

 （三）缺乏內部管理流程控制機制………………………………5

 （四）執行力度不夠………………………………………………5

 （五）缺乏執行效果評估與改善機制……………………………6

四、網絡時代下的企業客戶關系管理的對策……………………6

（一）轉變觀念，加大管理層重視力度…………………………7

（二）組織良好的團隊，配合系統實施…………………………8

（三）建立良好的內部管理流程及控制機制……………………9

（四）建立客戶關系管理系統運行監管部門……………………9

（五）定期實施效果評估，建立改善機制………………………10

結束語……………………………………………………………10