試析客戶關系管理——以中國電信為例

目錄

論文題目：試析客戶關系管理——以中國電信為例1

1 緒 論1

2 電信客戶關系管理相關概述1

2.1客戶關系管理2

2.1.1客戶關系管理的定義2

2.1.2客戶關系管理的內涵2

2.2電信企業客戶關系管理的基本理論2

2.2.1電信企業客戶滿意度的內涵2

2.2.2電信企業客戶忠誠度的內涵2

2.2.3電信企業客戶關系管理的運作方式3

3 中國電信客戶關系管理的現狀3

3.1客戶數量流失加劇3

3.2客戶質量降低4

3.3員工服務質量低下4

3.4營銷策略不完善4

3.5行業間業務類型趨同5

4中國電信客戶關系管理中存在的問題5

4.1中國電信客戶信息管理混亂5

4.2缺乏服務化服務理念5

4.3客戶信息資源過于分散，缺乏完整性6

5 中國電信客戶關系管理改進策略6

5.1優化客戶信息管理系統6

5.2樹立正確經營、服務觀念6

5.3完善客戶資料分析體系，建立以客戶需求為導向的服務體系7

5.3.1完善客戶資料分析體系7

5.3.2建立以客戶需求為導向的服務體系7

內 容 摘 要

由于價格、質量和服務的原因，通信市場的競爭越來越激烈。對電信管理的研究發現，客戶關系管理是電信企業保持競爭力的關鍵因素之一。為了爭奪高端客戶，占領市場份額，適應當前激烈的市場競爭，中國電信必須建立以客戶為中心的管理模式，而不是以產品為中心的管理模式。本文以中國電信客戶關系管理問研究課題，在理論分析的基礎上，對中國電信客戶流失態勢及流失的原因，并分析中國電信客戶關系管理中存在的問題，針對中國電信客戶信息管理混亂，缺乏服務化理念及客戶信息資源過于分散的問題，文章最后提出客戶關系管理的改進策略。

 [關鍵詞]：中國電信；客戶關系管理；客戶流失