醫療服務營銷中心的客戶管理

摘 要

從公立醫院建立客戶服務中心的角度,論述在社會主義市場經濟條件下,以客戶服務中心工作為內涵,構建公立醫院和諧醫患關系的思考和實踐。指出以人為本是和諧醫患關系的核心,通過提升醫院客戶服務中心工作內涵,加強公立醫院公民服務能力,可以實現和諧醫患關系的目的,也是打造醫院誠信品牌的嘗試。融合在社會主義新公共服務管理中的公立醫院客戶服務體系,可以營造良好的醫療機構組織文化氛圍,引導醫務人員在構建公立醫院和諧醫患關系方面實現創新。 

目前公立醫院存在改善醫患關系的壓力與困惑,全國范圍內醫療事故的上升比例,遠遠沒有醫療糾紛上升的數量明顯。說明除了深刻的社會根源外,非臨床專業技術范疇的問題和障礙是主要原因,這包括社會、媒體、患者、醫方等方面的因素,特別是 患者維權意識增強、對醫療服務全程良好心理體驗的追求,促使代表政府 完成公共衛生主要職能的公立醫院,必須重視和諧醫患關系的建立和維護。我院 5年前開始,通過在公立醫院醫務人員中系統深入開展客戶服務中心工作,以主動服務思想內涵為核心貫穿在醫院日常管理環節和流程中,使醫院管理和臨床醫務人員提高對這個問題的認知程度和解決能力,最終使公立醫院獲得更有效的方法和管理工具,達到現代醫院管理服務評價要求。 

關鍵詞 醫療服務；營銷；客戶關系；管理

目  錄

1 和諧醫療的理論思考4

1.1 構建和諧醫患關系的社會意義4

1.2 構建和諧醫療對醫院生存與發展的戰略意義5

1.3 現實存在的困惑5

2 構建和諧醫患關系的實踐6

2.1 和諧醫療的基礎6

2.2 開展客戶服務中心工作對構建和諧醫患關系的作用7

3 客戶服務中心工作的具體創新8

4.結論10