服務管理

一、服務管理概述2

（一）服務意思的內涵2

（二）服務意識不強的表現3

（三）強化服務意識的方法和對策3

（四）服務態度的含義6

（五)服務態度的重要性7

（六）服務態度的標準7

（七）提供服務標準化8

二、服務管理出現的問題及原因分析10

（一）服務宗旨的重要性11

（二）經營理念的組成部分12

（三)服務管理中出現的各種問題12

（四）有效的企業經營理念的基本要求14

（五）經營理念實施要點14

三、解決服務管理問題的對策14

（一）質量理念概述14

（二）質量是企業的生命質量，質量是企業的基礎15

（三）百年大計質量第一16

（四）質量是服務的靈魂17

（五）過硬的質量是參與競爭的保證18

內 容 摘 要

服務產品同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格，同時這些產品特征和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對于服務產品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。

關鍵詞：服務意識   服務態度   服務宗旨  經營理念  質量理念