建立酒店全面質(zhì)量管理體系的探索與實(shí)踐

目       錄1

內(nèi) 容 摘 要3

建立酒店全面質(zhì)量管理體系的探索與實(shí)踐4

一、酒店全面質(zhì)量管理體系概述4

1.1 酒店全面質(zhì)量管理的定義4

1.2 酒店全面質(zhì)量管理概念和內(nèi)容4

二、提高全面質(zhì)量管理水平是酒店生存發(fā)展之本6

2.1 顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)6

2.2 顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)7

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析8

3.1 服務(wù)質(zhì)量水平較低8

3.2 部門間缺乏溝通協(xié)調(diào)8

3.3 酒店質(zhì)量管理效率低9

3.4 保障服務(wù)質(zhì)量的軟硬件不匹配9

四、問題產(chǎn)生的原因分析10

4.1 管理者缺乏戰(zhàn)略眼光10

4.1.1 對質(zhì)量管理重要性認(rèn)識不夠10

4.1.2 對質(zhì)量管理流于形式10

4.2 酒店員工整體素質(zhì)不高10

4.2.1 管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全10

4.2.2 高素質(zhì)人才隊(duì)伍不完善。11

五、建立酒店全面管理體系的可行措施13

5.1 強(qiáng)化質(zhì)量管理意識13

5.2 培育具有自身特色的企業(yè)文化13

5.3 加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)13

5.4 建立健全酒店管理機(jī)制14

5.4.1 完善酒店管理制度14

5.4.2 建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系14

5.5 加強(qiáng)制度執(zhí)行情況的常態(tài)監(jiān)督14

5.6 強(qiáng)化考核問責(zé)15

5.7 加強(qiáng)員工管理15

5.7.1 員工招聘15

5.7.2 員工培訓(xùn)16

5.7.3 提高員工滿意度17

5.8 加強(qiáng)顧客管理17

5.8.1 管理顧客期望18

5.8.2 加強(qiáng)顧客信息管理18

六、結(jié)語19

參 考 文 獻(xiàn)20

內(nèi) 容 摘 要

酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店全面質(zhì)量管理水平，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性，分析了影響酒店管理和服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對如何建立酒店全面質(zhì)量管理體系進(jìn)行了探索與實(shí)踐。 關(guān)鍵詞： 酒店 質(zhì)量 探索 實(shí)踐