深圳10000號呼叫中心員工“跳槽”現象分析研究

摘 要

呼叫中心是一個人力密集型的行業，近年來由于行業競爭激烈，人員跳槽是企業發展的自然現象，以深圳電信10000號為例，深圳10000號的跳槽率逐年上升，加上呼叫中心行業的人才緊缺，流動性大等問題越來越顯著，居高不下的人員跳槽率已成為阻礙呼叫中心行業長期穩定發展的關鍵性因素，呼叫中心的正常運營已嚴重受到影響，而通過深圳10000號員工跳槽率的統計分析發現，員工平均月度跳槽率為3%-8%左右，也就是相當于在800名員工中，每月將近有20～60名左右的人員跳槽。我們都知道對于呼叫中心來講，人是最關鍵因素，而具有豐富經驗的話務員更是呼叫中心最為寶貴的財富，現在對于深圳10000號來說，跳槽率管理不應是數字游戲，而是企業文化和價值觀的反思。對于人員跳槽，究其根源是目前一個重要的問題。

[關鍵詞]：呼叫中心 人員跳槽 工作壓力 員工滿意度

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摘要 1

一、10000號呼叫中心現狀簡介3

（一）工作環境3

（二）工作內容3

（三）人員情況3

二、10000號呼叫中心員工跳槽原因分析3

（一）薪酬待遇4

（二）發展空間4

（三）工作壓力4

（四）其它原因5

三、10000號呼叫中心員工跳槽管控方案5

（一）招聘環節管控5

1.工作時間特殊性5

2.具備抗壓性5

3.吸引性5

（二）培訓環節管控5

（三）上崗環節管控6

1.員工情緒管理6

2.員工職業規劃6

3.員工獎勵機制6

（四）離職環節管控7

文獻