林氏木業客戶忠誠度度提升策略研究

內 容 摘 要

本文通過分析客戶忠誠度相關理論，緊密結合林氏木業公司現狀，從服務態度、產品質量、產品外觀、維修服務、優惠制度五個客戶忠誠度影響因素對林氏木業公司客戶忠誠度進行調研分析。研究表明，客戶的忠誠度低，是由于服務的質量、產品的質量、產品的外觀、維修服務、優惠制度的不妥當管理導致的。針對林氏木業公司顧客忠誠度較低的現狀，運用市場營銷理論和顧客關系管理理論，對林氏木業公司顧客進行了問卷調查。根據結果提出可以提高客戶忠誠度的策略，這些策略不僅對林氏木業公司提升顧客忠誠有積極的影響，而且對其他營銷服務提供商提高顧客忠誠和滿意度也有一定的理論和實踐參考價值。

[關鍵詞]：林氏木業；客戶忠誠度；客戶感知價值；客戶滿度

目       錄

1 緒論1

1.1 研究背景1

1.2 研究意義1

1.3 研究方法2

2 相關理論概述2

2.1 客戶忠誠度的概念2

2.2 客戶忠誠度的影響因素3

2.2.1 產品質量3

2.2.2 產品外觀3

2.2.3 服務態度3

2.2.4 維修服務4

2.2.5 優惠政策4

3 林氏木業客戶忠誠度現狀分析5

3.1 林氏木業公司簡介5

3.2 林氏木業公司業務開展狀況5

3.3 林氏木業公司客戶忠誠度現狀6

4 模型構建與數據分析7

4.1 假設提出7

4.2 模型構建7

4.3 問卷調查的設計與整理8

4.3.1 調查問卷的制作8

4.3.2 調查問卷的發放8

4.4 數據分析8

4.4.1 描述性數據統計8

4.4.2 信度和效度分析10

4.5 原因分析12

4.5.1 服務態度滿意度較低12

4.5.2 產品質量和產品外觀滿意度低12

4.5.3 維修服務滿意度低13

4.5.4 優惠制度滿意度低13

5 林氏木業個人客戶忠誠度提升策略14

5.1 提高員工服務質量14

5.2 提高產品質量和美觀度15

5.3 優化維修流程和服務15

5.4 優化企業的優惠制度16

6 林氏木業個人客戶忠誠度提升策略的保障16

6.1 定期組織服務人員培訓16

6.2 加強科技創新力度17

6.3 建立售后維修人員配套的考核機制17

6.4 聘請優秀人才制定優惠制度17

7 結論18

文獻