12345政務服務便民熱線服務行業人員流失問題研究

近年來，隨著服務型政府的不斷推進，深入推動“放管服”改革，切實加快“互聯網+政務服務”建設，多地開通了政務服務便民熱線，隨即該熱線整合了大部分非緊急類政務熱線合并至12345政務服務熱線統一接聽，打造了高效、規范的便民服務總客服，但隨著熱線的持續發展，諸多問題也一一浮出水面，其中值得深思的便是12345話務人員的流失率。據不完全統計，12345政務熱線行業人員流失率在35%-50%左右，流失率過高后嚴重影響了熱線服務能力，阻礙了營造最優的政務服務環境和投資營商環境。造成人員流失的主要原因仍是普遍存在管理模式欠佳、接線員心理壓力較大、薪酬較低等問題，而要解決話務員流失率就必須要創新管理方法、建立科學合理的各項管理制度、高效開展心理輔導等措施來降低人員流失率。

關鍵詞：服務型政府；政務服務熱線；話務人員流失率

目錄

引言1

1. 人員流失的現狀及原因1

1.1 人員流失的現狀分析1

1.1.1熱線成立的背景1

1.1.2人員流失的背景2

1.2人員流失的原因分析3

1.2.1管理方面的原因3

1.2.2員工自身的原因4

2. 人員流失對12345行業的不利影響5

2.1 人員流失過大會降低12345行業的服務水平和業務能力5

2.2人員流失會造成運營成本增加5

2.3人員流失會造成凝聚力和士氣低落6

2.4人員流失頻繁會導致招聘難度增加6

2.5人員流失對人才的選拔難度增加6

3. 人員流失的應對策略7

3.1建立科學合理的績效激勵制度和薪酬福利制度7

3.2健全晉升和激勵空間7

3.3提高管理人員的素質8

3.4加強業務培訓，滿足學習需要9

3.5打造行業文化，增強員工的使命感9

3.6建立科學的人員選拔和合理的用人制度9

3.7改善工作環境和工作配套環境10

3.8多樣化開展交互學習10

3.9定期多樣化開展心理培訓11

結論11

文獻