供電企業客戶用電資產管理服務提升策略研究

內 容 摘 要

隨著我們國家電力體制改革的進一步推廣實行，供電企業的經營環境也在逐漸的發生著變化，角色隨之慢慢轉變。由曾經的電力生產者、用電管理者轉變為如今的輸配電網絡使用、電力用戶的服務者，用電客戶資產管理服務則成為了電力企業自身發展不可忽視的重要業務模塊。然而，供電企業客戶資產管理服務由于受體制、歷史等諸多因素的影響，資產產權與權責錯綜復雜，管理標準的建設滯后，并且服務的內容和客戶的需求還在不停地更新，供電企業承載著重大而艱巨的責任。

本文較為全面的分析了現階段客戶用電資產管理服務現狀及服務策略提升方向。以客戶為中心，以問題為導向，把握客戶真實需求，準確定位客戶關注點與供電企業客戶資產服務薄弱環節。探析客戶用電資產管理服務需求趨勢，識別供電企業客戶用電資產管理服務“短板”，為客戶用電資產服務管理辦法提供指導意見。本文存在的不足主要是分析企業服務資源配置及服務標準時，由于數據的局限性，阻礙了服務策略提升研究的深度和廣度，盡管對客戶用電資產管理服務策略提升提供了一定的參考意義。但是希望在以后的研究中能全面了解企業的服務資源配備情況及執行標準落實情況，對于供電企業客戶用電資產管理服務提升能進行更加深入、全面的研究。

[關鍵詞]：供電企業；客戶用電資產；客戶需求；服務策略

目       錄

1 導論4

1.1研究的背景和意義4

1.1.1研究背景4

1.1.2研究的目的和意義4

1.2研究的思路和方法5

2研究過程6

2.1資料收集與整理6

2.1.1.資料收集途經及清單編制6

2.1.2資料整理與分析7

2.2調研設計8

2.2.1指標體系設計8

2.2.2調研問卷設計11

2.2.3調研設計程序11

2.2.4抽樣設計12

2.3調研實施13

2.3.1.數據清洗13

2.3.2調研樣本抽取13

2.3.3調研實施及管控14

2.4調研分析15

3 結論與建議23

3.1 結論23

3.1.1企業型客戶對供電公司參與資產管理服務的期望度不高23

3.1.2客戶用電資產管理服務宣傳力度有待提升23

3.1.3客戶用電資產故障報修及故障處理服務質量有待提升23

3.1.4客戶檔案信息準確率有待完善23

3.2 建議24

3.2.1加強客戶資產管理服務業務宣傳24

3.2.2加強企業內部專項業務管理24

3.2.2加強客戶溝通聯系24

文獻