新亞房地產客戶關系管理存在的問題及對策研究

中文摘要

在現代的企業市場營銷戰略中，客戶關系管理不僅僅成為了每個企業的營銷戰略的一個重要的核心部分，而且也是每一個企業取得良好績效的重要保障。很多房地產企業面臨市場壓力越來越大，企業的競爭也越來越激烈，這就導致企業更加難以把握客戶的需求，客戶投訴也越來越多。因此，產品和技術上的改變與創新己經不是長久之計，企業能成功的關鍵是提高客戶的滿意度，擁有更大的市場占有率，對于房地產企業，想要做好業績，加強與客戶關系的管理建設，就顯得尤為的重要。

本文主要對市場營銷理論、客戶價值理論、整合營銷理論進行分析，并通過問卷調查、采訪等方式進行調查。分析了昆明新亞房地產公司客戶關系管理的現狀。通過問卷的調查結果也可以看出，昆明新亞房地產公司客戶關系管理還存在一些問題，公司應該加強建設并運用好客戶關系管理。

在對相關理論和現狀分析的基礎上，對昆明新亞房地產公司客戶關系管理做出以下的改變：第一是打造客戶“百分百滿意”的服務理念；第二是明確客戶關系管理目標、協調與規制和實施方案；第三是對規章制度和實施方式進行協調，更重要的是基于客戶價值和細分優化的服務過程戰略。

關鍵詞：客戶關系管理 昆明新亞房地產客戶服務市場營銷 

目錄

一、 緒論 1

（一） 選題背景 1

（二） 研究意義 1

（三） 國內外研究 2

（四） 研究與方法 2

二、 房地產行業客戶關系管理理論概述 3

（一） 客戶關系管理的概念定義 3

（二） 客戶關系管理的主要內容 3

（三） 房地產行業客戶關系管理的重要分析 3

（四） 客戶關系管理的相關理論 4

三、 昆明新亞房地產公司客戶關系管理現狀分析 5

（一） 昆明新亞房地產公司簡介 5

（二） 昆明新亞房地產客戶關系管理現狀及存在主要問題 5

（三） 昆明新亞房地產公司客戶滿意度調查 6

四、 昆明新亞房地產公司客戶關系管理改進策略 7

（一） 實施以客戶為導向的管理理念和深層戰略 7

（二） 制定與企業戰略協同的客戶關系管理策略 8

（三） 基于客戶價值和客戶細分優化服務流程 9

五、 昆明新亞房地產公司客戶關系管理的保障和實施措施 11

（一） 組織建設 11

（二） 制度構建 12

（三） 文化管理 12

六、 結論 13

參考文獻 15