餐飲企業服務質量存在的問題與對策研究—以季季紅為例

中文摘要

質量問題是現代餐飲業的熱點問題，質量問題不僅僅包含產品質量，也涵蓋了服務質量。而且服務質量是餐飲企業服務管理的核心,餐飲企業想要參與市場競爭，提高競爭力，就必須實施全面質量管理，提高全面質量管理是企業參與市場競爭、增強自身競爭力的關鍵。在關于服務質量評價的研究中SERVQUAL是最常用的方法之一,也是我本次論文研究的的基礎理論方法。眾所周知，服務質量不僅是餐飲企業競爭力的體現,更是直接影響著企業經營水平狀況。餐飲業的快速發展，拉動著經濟的增長。本文主要是以贛州的季季紅為例，以服務質量及其評價為理論基礎,根據SERVQUAL評價模型,采用文獻研究法、描述性研究法、找主要問題,尋找到主要解決途徑。

關鍵詞：中小餐飲企業；季季紅；服務質量

目錄

一、緒論 1

（一）研究背景 1

（二）研究意義 1

（三）研究方法和目的 2

二、相關理論概述 3

（一）質量及質量管理的概述 3

（二）服務質量改進的相關理論 3

三、我國中小型餐飲服務質量存在的問題(以季季紅為例) 5

（一）季季紅的簡介 5

（二）季季紅服務質量存在的問題 5

1.飯店服務意識薄弱 5

2.缺乏對客戶資源的管理 5

3.硬件條件欠佳,功能性質量不能滿足 6

4.標準化服務要求低,缺乏個性化服務 6

（三）季季紅服務質量問題分析 6

四、季季紅服務質量問題解決途徑與策略 9

（一）加強餐飲管理人員的管理意識 9

（二）建立完善的服務質量管理體系 9

（三）加強標準化的同時提高差異化服務 10

（四）服務人員的素質培養 10

五、結 論 11

參考文獻 12