顧客忠誠度提升策略研究

摘 要

本文主要針對影響顧客忠誠度因素這一個問題做了一個比較系統規范的探析 ，在分析一些案列和總結中得出了一些規律，從而為一些企業經營提供了一些指引和建議。

 隨著經濟全球化的發展，商場日益成為大國之間互相較量的戰場，也成為每個勞動者提高個人人生價值的熔爐，在全球化市場中，每場較量都離不開智慧，力量的競爭。如何使我們變得最強大最有挑戰力？首先，最關鍵的一點就是提高顧客忠誠度，企業的目標是盈利，盈利的前提是滿足顧客的需求，這樣就會形成一個矛盾，解決好矛盾就需要企業把握好產品的質量、價格、成本、市場以及企業的服務，本文就是從這幾點論述了企業如何把關才能平衡好顧客與企業的矛盾，從而提高顧客忠誠度，使企業的發展生生不息，不斷地發展壯大。

關鍵詞：質量 價格 成本 服務 顧客忠誠度

目 錄

摘 要 2

Abstract 3

一緒論 5

（一）研究背景 5

（二）研究目的與意義 5

（三）研究現狀與發展趨勢 6

二  相關理論概述 7

（一）顧客忠誠度的含義 7

（二）衡量顧客忠誠度的指標 7

（三）顧客滿意度與忠誠度的關系 7

三、肯德基案例分析 8

（一）肯德基發展史 8

（二）肯德基的企業理念 8

（三）對策 8

1.了解市場同類價格產品，控制產品價格定價 8

2.明確消費群體，了解消費者購買力 9

3.強化服務，提高企業服務質量 9

四 顧客忠誠度提升策略研究 11

（一）了解企業的產品特性與文化 11

（二）冷靜認真處理顧客問題 11

（三）付款方式多樣化，方便顧客 12

（四）重視內部顧客，給予內部顧客便利與優惠 12

結 論 13

參考文獻 14