長沙羅莎食品有限公司蛋糕服務營銷的現狀分析與對策研究

目       錄

一、 服務營銷的基本原理……………………………………………………………2

（一）服務的內涵和特征 ……………………………………………………………2

（二） 服務市場營銷組合……………………………………………………………2

二、 服務營銷的策略…………………………………………………………………3

（一提高服務質量的策略……………………………………………………………3

（二）服務標準化策略………………………………………………………………3

（三） 以人為本的服務營銷策略……………………………………………………3

（四） 服務品牌化的策略……………………………………………………………4

（五）服務差異化營銷策略…………………………………………………………4

三、 羅莎蛋糕服務營銷的現狀與問題………………………………………………5

（一）羅莎蛋糕簡介…………………………………………………………………5

（二）羅莎服務營銷現狀……………………………………………………………5

四、羅莎蛋糕服務營銷方面存在的問題……………………………………………6

（一）缺乏全面的客戶管理意識……………………………………………………6

（二）服務品牌意識弱………………………………………………………………6

（三）缺乏特色化服務………………………………………………………………7

（四）營業員素質較低………………………………………………………………7

五、  羅莎蛋糕服務營銷的對策研究………………………………………………8

（一）加強顧客關系管理……………………………………………………………8

（二） 樹立全員服務品牌意識………………………………………………………8

（三）實行差異化服務營銷…………………………………………………………9

（四） 提高營業員素質……………………………………………………………10

參考文獻 ……………………………………………………………………………11

一、服務營銷的基本原理

（一）服務的內涵和特征

    服務通常分為兩種：一種是無形的服務體驗，即就是企業通過給消費者提供無形的服務來獲得利潤；另一種是輔助服務，企業在銷售有形產品的同時，通過提供無形的服務為有形產品增加附加價值。因此對服務營銷的研究就被分成了服務產品營銷和顧客服務營銷兩大部分。服務產品營銷主要側重于如何促進服務產品的交換方面；顧客服務營銷則側重于如何通過服務促進有形產品的銷售方面。不管是哪一個模塊，它們都以提高顧客滿意度和忠誠度為核心,希望通過提高顧客的滿意和忠誠度來提高企業業績。

    服務主要有有以下幾個特征：

1.無形性