企業客戶關系管理理論與實戰研究

目       錄

一、企業客戶關系管理理論研究…………………………………………2

（一）客戶的概念及其分類………………………………………………2

（二）客戶關系管理的含義及作用………………………………………2

（三）關系營銷理論………………………………………………………3          

二、企業客戶關系管理研究現狀實例……………………………………4

三、企業客戶關系管理存在的問題………………………………………5

（一）誤認為CRM軟件等于CRM …………………………………………5

（二）CRM信息系統與營銷策劃脫節 ……………………………………5

（三）缺乏組織變革，CRM與流程整合脫節 ……………………………5

（四）CRM項目負責人不明確 ……………………………………………5

（五）客戶參與較少，信息互動乏力 ……………………………………5

四、解決企業客戶關系管理存在的問題的對策 …………………………5

（一）成立項目實施小組，制定目標和計劃 ……………………………5

（二）理念導入，技術培訓 ………………………………………………6

（三）分析整合組織結構和流程 …………………………………………6

（四）選擇并安裝實施CRM軟件 …………………………………………7

（五）雙贏客戶服務策略 …………………………………………………8

案列分析 ……………………………………………………………………9

案列分析 ……………………………………………………………………10

參考文獻 ……………………………………………………………………11

一、企業客戶關系管理理論研究

（一）客戶的概念及其分類

   客戶概念有外延和內涵之分。外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業的產品或者服務有不同需求的個體或群體消費者；內涵的客戶則是指企業的供應商分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構等。我們在本書中研究的對象是“外延的客戶”，即商品和服務的需求者。

   客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區分。客戶分類以客戶屬性為基礎的應用。分類通常依據客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性。按照客戶的購買動機和購買行為，對企業的貢獻，可以把客戶分為如下5種類型：