浦東新區建立“一門式”社區事務受理中心的實踐與思考

浦東新區建立“一門式”社區事務受理中心的實踐與思考

摘  要

拉塞爾.M.林登在20世紀90年代美國公共部門革命的基礎上提出了無縫隙政府理論，它是一種適應顧客社會、信息時代要求的新的政府再造理論，推崇以“顧客”為中心，向顧客提供品種繁多的、個性化產品和便利快捷的服務，最大限度地提供顧客滿意度。

當前浦東新區率先在全市試點建設的“一門式”社區事務受理中心，正是借鑒了“無縫隙政府”理論的合理思想內核，確立了以法人、自然人為核心（而不是以政府行政部門為核心）的改革方向，并以問題為導向，以“優化資源配置，直接向法人、自然人提供更公開、更便捷、更優質的辦事服務”為主題，并建立了一套“一門式”服務機制。“無縫隙政府”理論在社區“一門式”事務受理服務過程中得到了充分的運用和實踐，讓市民到政府辦事更便捷、更透明、更親和。

本文從無縫隙政府理論的概念著手，分析了該理論的實質，闡述了無縫隙政府理論有關政府再造的見解。具體介紹了當前浦東新區“一門式”建設情況及存在問題，結合“無縫隙政府”理論，從機構設置、流程運作、信息化建設等幾個方面就如何優化“一門式”服務體制進行了思考。

關鍵詞：無縫隙政府理論，“一門式”社區事務受理中心，實踐和思考

PRATICAL USE AND EVALUATION OF “ONE-DOOR” SOCIETY AFFAIRS SERVICE CENTER  IN  PUDONG  NEW  DISTRIC

ABSTRACT

Russell M. Linden proposed the seamless government theory on foundation of US public department revolution in the 1990s. It is a new kind of government reforged theory  which adapts the customer society and the information era, with “Customer” as a center to provide the variety and characteristic products、the convenience quick service and customer satisfaction with maximum limit.

The " ONE-DOOR " society affairs service center which is made experiments to constructed in the whole city by the PuDong new area is exactly drew lessons from " seamless government " theories of reasonable thought inside pit. Established with the reform direction of legal person, natural artificial core(but is not with government administrative dept. for core). It takes problem as lead and Take" Most optimum distribution of resources direct; Providing the legal person and natural person a more publicly, conveniently and high-qualitily service " as topic, and built up the" ONE-DOOR " service system. The seamless government theory got a full usage and practice during the process of "ONE-DOOR" society affairs service which the citizen can handle affairs more conveniently, transparent, more closely in government.

This article analyzes essence of the seamless government theory, elaborating views of government reforged. You can become aware of both current construction circumstance and problems of" ONE-DOOR " by PuDong new area, and equally well the thinking of how optimize the " ONE-DOOR " service system which combines the seamless government theory from a few aspects such as organization establishment, the flow operation and information-based construction etc. 

KEY WORDS: seamless government theory，“ONE-DOOR”service affairs service center，pratical use evaluation

目  錄

1     前  言1

2     “無縫隙政府”理論概述2

2.1    “無縫隙政府”理論的概念2

2.1.1  “無縫隙政府”理論提出的背景2

2.1.2  “無縫隙政府”理論的內涵4

2.1.3   顧客社會與“無縫隙政府”理論 6

2.1.4   無縫隙政府理論與政府再造·6

2.2   “一門式”服務模式的提出·7

2.2.1   政府提供服務的形式演變·7

2.2.2  “一門式”服務模式的基本框架9

3    浦東新區“一門式”社區事務受理中心建設情況11

3.1  浦東新區建設“一門式”社區事務受理服務中心的背景11

3.1.1  市民辦事難，在“便捷度”、“親和度”、規范化和資源整合方面存在著明顯的不足11

3.1.2  新區政務辦理平臺已具備了一定的工作基礎13

3.2    浦東新區“一門式”社區事務受理中心試點建設情況及存在的不足·14

3.2.1  建設情況·14

3.2.2  信息系統運作后發揮的作用20

3.2.3  存在不足22

4   無縫隙政府理論在優化“一門式”服務的運用·25

4.1    以“無縫隙政府”重建打破傳統的官僚制行政模式，為政府質量的提高作組織結構上的保證·26

4.1.1  對政府科層組織結構進行變革·26

4.1.2  重視業務團隊的建設· 28

4.1.3  培養“通才”型工作人員· 28

4.2    政府服務效率的提高需要進行業務流程再造· 28

4.3    信息化建設為“無縫隙”服務提供堅實的技術基礎 30

4.3.1   建設網站一門式·30

4.3.2   統一系統的格式和標準需要條上單位的支持和配合·32

4.4     由“一門式”逐步改為“一口式”服務模式32

5    總  結34

參考文獻·35

致謝   ·37