客戶關系管理現狀及對策研究

目  錄

目  錄7

內容摘要8

引言9

1客戶關系管理概述10

1.1客戶關系管理定義10

1.2客戶的分類及管理10

1.2.1對潛在客戶的管理10

1.2.2對預期客戶的管理11

1.3對現實客戶的管理11

1.4對流失客戶的管理11

2客戶關系管理現狀12

2.1企業客戶關系管理制度不完善12

2.2客戶關系管理信息化落后12

3加強公司客戶關系管理的措施12

3.1完善售后服務12

3.2開發新客戶13

3.2.1企業時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。13

3.2.2以戰略規劃推動客戶工作。13

4為促進客戶關系管理在企業施行提出的幾點建議

4.1提高企業客戶關系管理能力14

4.2客戶關系管理不能流于表面14

4.3重視客戶的開發和分析，提升客戶滿意度15

4.4把握客戶生命周期走向，及時維護客戶關系15

5結束語16

參考文獻17

內容摘要

    本世紀，隨著網絡經濟的迅猛發展，人們的需求越來越個性化、多樣化，而要求顧客長期忠誠于一個企業已不太現實。對于企業長期發展而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠度要靠客戶關系管理(CRM)系統加以建立�？蛻絷P系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。分析企業客戶關系管理現狀，提出了完善售后服務、開發新客戶、強化企業與客戶的互利關系三項解決對策。

關鍵詞：客戶關系；管理現狀；客戶滿意度