N市聯(lián)通公司客戶投訴管理優(yōu)化策略

內(nèi) 容 摘 要

客戶忠誠(chéng)是企業(yè)的財(cái)富的根源、競(jìng)爭(zhēng)的根本，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，幾乎都不可能做到讓客戶百分百的滿意。因此，如何提高客戶滿意度和服務(wù)感知，使盡可能多的客戶成為自己的客戶，是各個(gè)企業(yè)一直在思考的問(wèn)題，同時(shí)也是他們努力追求的目標(biāo)。任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)非常重視客戶投訴的問(wèn)題，只有處理好客戶投訴，才能提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而減少客戶流失。

客戶投訴處理作為消除客戶抱怨，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效途徑，其管理工作，是電信企業(yè)服務(wù)部門和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等支撐部門的橋梁和紐帶，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。因此對(duì)投訴管理的研究，是實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略的切入點(diǎn)。

文章首先就客戶投訴管理的概念、功能、原則及積極性作用進(jìn)行了綜述與分析，然后以N市聯(lián)通公司為研究對(duì)象，闡述了N市聯(lián)通公司客戶投訴管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略，旨在提高N市聯(lián)通公司客戶投訴管理能力，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。

[關(guān)鍵詞]：N市聯(lián)通公司；投訴管理優(yōu)化策略

目       錄

引言：4

一、客戶投訴管理綜述4

（一）客戶投訴4

（二）客戶投訴管理4

（三）客戶投訴管理的積極性作用分析5

二、N市聯(lián)通公司概況5

（一）公司發(fā)展歷程5

（二）公司基本情況5

三、N市聯(lián)通公司客戶投訴管理取得的成效和主要問(wèn)題6

（一）取得的成效6

1. 客戶投訴渠道多樣便捷6

2. 客戶投訴問(wèn)題類別細(xì)分6

3. 客戶投訴管理機(jī)構(gòu)健全7

4、客戶投訴管理流程清晰8

5、客戶投訴數(shù)量逐年下降8

（二）存在的問(wèn)題8

1. 投訴服務(wù)認(rèn)識(shí)不一8

2. 投訴預(yù)防管理欠缺9

3. 投訴績(jī)效考核低效9

4、投訴拓展應(yīng)用不足10

四、客戶投訴管理優(yōu)化策略10

（一）樹(shù)立客戶投訴全員服務(wù)理念10

（二）建立客戶投訴預(yù)防體系10

（三）完善投訴管理考核機(jī)制11

（四）實(shí)施客戶投訴經(jīng)營(yíng)11

文獻(xiàn)