基于信息技術(shù)的客戶服務(wù)水平提升研究

信息管理論文編號(hào):XG049  論文字?jǐn)?shù):13710,頁(yè)數(shù):21

目  錄
第一章 引言 1
第一節(jié) 選題背景及意義 1
第二節(jié) 研究?jī)?nèi)容 1
第三節(jié) 研究方法 1
第二章 信息技術(shù)應(yīng)用與客戶服務(wù)理論：外貿(mào)企業(yè)視角 2
第一節(jié) 外貿(mào)企業(yè)信息化建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃 2
一、企業(yè)信息化戰(zhàn)略源于企業(yè)戰(zhàn)略 3
二、信息化項(xiàng)目成功的關(guān)鍵在于規(guī)劃和管理 3
三、遵循“需求牽引，效益驅(qū)動(dòng)，總體規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則 3
四、選擇合適的信息化戰(zhàn)略合作伙伴 3
第二節(jié) 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 4
一、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是CRM實(shí)施的前提 4
二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是有效實(shí)施CRM的核心技術(shù) 5
三、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用 6
第三章 東源國(guó)際貿(mào)易有限公司基于信息技術(shù)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 8
第一節(jié) 該企業(yè)信息化發(fā)展進(jìn)程 8
第二節(jié) 現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用狀況及不足 8
一、外貿(mào)企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施較好，但信息管理的重視程度不夠 8
二、企業(yè)信息化動(dòng)力因素更多的表現(xiàn)為短期導(dǎo)向，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃 9
三、人才問(wèn)題已成困擾企業(yè)信息化建設(shè)的首要因素 9
第三節(jié) 如何進(jìn)一步發(fā)展和完善信息技術(shù)來(lái)更好的服務(wù)客戶 9
一、對(duì)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要做相應(yīng)的改進(jìn) 9
二、對(duì)企業(yè)的信息化建設(shè)要有一個(gè)統(tǒng)籌的長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃 10
三、加強(qiáng)對(duì)人才的重視，引進(jìn)專業(yè)的技術(shù)人才 10
第四章 汽車零部件管理的技術(shù)應(yīng)用與分析：業(yè)務(wù)拓展與利潤(rùn)增長(zhǎng) 11
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在工作中初步體現(xiàn) 11
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于實(shí)踐的完善考慮 12
一、數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用 13
二、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的整合應(yīng)用 15
第五章 結(jié)論 16
【參考文獻(xiàn)】 17
致 　謝 18

基于信息技術(shù)的客戶服務(wù)水平提升研究：以某外貿(mào)公司汽車零部件管理為例

摘  要

 本文所研究的基于信息技術(shù)的客戶服務(wù)水平提升，是根據(jù)我在寧波東源國(guó)際貿(mào)易有限公司實(shí)際工作中遇到的客戶服務(wù)方面的問(wèn)題而進(jìn)行的，結(jié)合國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)、信息技術(shù)應(yīng)用等相關(guān)技術(shù)理論，對(duì)企業(yè)如何引進(jìn)信息技術(shù)、管理客戶數(shù)據(jù)信息、提高服務(wù)水平進(jìn)行了深層次的分析。
 通過(guò)對(duì)所學(xué)的信息技術(shù)知識(shí)的應(yīng)用，其中主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，把那些大量的、雜亂無(wú)章的企業(yè)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)，關(guān)聯(lián)分析。再?gòu)目蛻舻娘@現(xiàn)需求中進(jìn)行深入挖掘，找出那些隱藏在顯性需求背后的隱性需求。然后，從客戶的需求角度考慮來(lái)更好的為客戶服務(wù)，拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)，進(jìn)而為企業(yè)贏得更大的利潤(rùn)。
 
關(guān)鍵詞：信息技術(shù)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、客戶服務(wù)

ABSTRACT

 This article proposed the view of information technology to enhance the customer service level， it is based on the problems I met when working on the East Company. Combine with the customer service theory and information technology application theory， I deeply analysis that how can a company introduce information technology to manage the customer data and give the customer much better service.
 Based on the knowledge of information technology I learnt， mainly including database technology， Data Mining Technology， analysis and summarize the company’s customer information， set up the related contract. Digging out the implicit requirements form the ixplicit demands， in order to provide the customer better service from the customer requirement view. In order to expand the business and win more profit for the company.
KEYWORDS：Information technology， CRM， Database technology， Data mining， Customer service