浙江省星宇賓館客戶關系管理問題研究

信息管理論文編號:XG077  論文字數:26842,頁數:47

目錄

第一章 引言 1
第一節 選題的背景和意義 1
一、 選題的背景 1
二、 選題的意義 1
第二節 CRM研究現狀 2
第三節 研究方法和路線 5
第四節 論文研究的主要內容 6
第二章   客戶關系管理理論 7
第一節 客戶關系管理的產生與發展 7
一、 客戶關系管理產生的原因和背景 7
二、 客戶關系管理的發展及其前景 8
第二節 客戶關系管理的內涵和特點 9
一、 客戶關系管理的內涵 9
二、 CRM的基本精神 11
第三節  客戶細分理論 12
一、 客戶細分 12
二、客戶細分的方法 12
三、 客戶細分模型 13
四、 客戶細分的關鍵 13
第三章 浙江省麗水星宇賓館CRM現狀分析 15
第一節 麗水星宇賓館簡介 15
一、星宇賓館內部結構 16
二、 星宇賓館房間定位 16
三、 星宇賓館的員工及管理模式 16
四、 星宇賓館周邊環境分析 17
第二節 星宇賓館CRM現狀分析 17
第四章 浙江省麗水星宇賓館CRM存在的問題 18
第一節 星宇賓館在管理體制上存在的問題 18
第二節 星宇賓館在客戶管理上存在的問題 18
第三節 問題所帶來的后果 18
第五章 建議與CRM系統構建 19
第一節 管理層思維的轉變 19
第二節 制定賓館發展的目標 19
一、 短期目標 20
二、 中期目標 20
三、 中長期目標 21
第三節 對客戶進行細分 21
一、 對忠誠客戶的細分 21
第四節 在細分的基礎上,提高客戶的滿意度和忠誠度 22
一、 客戶滿意度調查 23
二、 客戶忠誠度的分析 26
三、 周邊環境的培養 29
第五節 星宇賓館CRM系統的簡單構建 30
一、 系統設計的目的 30
二、 用戶需求分析 30
三、  可行性分析 30
四、 系統邏輯模型的簡單提出 31
五、 系統詳細設計 32
第六節 系統的實施方案和數據處理方法 33
一、 系統的實施 33
二、 系統數據的使用 34
三、 數據庫中數據的處理 34
第六章 結論 35
第一節 正確認識客戶關系管理的重要性 35
一、 企業管理的隨想 35
二、 客戶關系管理的時代 35
第二節 我的感想 36
參考文獻 37
致 　謝 38
附件一：客戶滿意度問卷調查表 39
附件二：與王女士的談話記錄 40
附件三：實習計劃書 43

摘  要

客戶關系管理（CRM）由客戶、關系和管理三大要素組成，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的一種新型的管理體制。企業通過實施CRM來加強企業與客戶的溝通，更好的來滿足客戶的需求,從而在達到保留現有的客戶的同時，進一步挖掘出更多的潛在的客戶。
 本文結合浙江省麗水市星宇賓館這個實例，對其運營中的客戶關系管理現狀進行了分析，首先對賓館周圍環境進行調查，接著通過對該賓館的客戶細分，客戶忠誠度的調查，分析了星宇賓館的客戶關系管理情況，最后，運用客戶關系管理的理念，提出了星宇賓館客戶關系管理的建設方案。
關鍵詞：客戶關系管理、客戶細分、客戶忠誠度、客戶滿意度

ABSTRACT

Customer relationship Management(CRM) is the combination of the three import element: the customer, the relationship and the management. It is a new management system which is to improve the relationship between the customers and Enterprises. Through the implementation of CRM，Enterprises  could strengthen the communication with customers, and meet the needs of the clients much more better. At the same time of holding retention of existing customers, companies could mine the potential customers further more.
 This paper analyses the examples of Xingyu Hotel, Lishui, Zhejiang. At first, gives the hotel an investigation about the environment around the hotel, through customer segmentation, customer loyalty survey, found the result of the customer relationship management of Xingyu. At last, combined with the theory of customer relationship management, point out the customer relationship management-building programs about Xingyu Hotels.
 
KEYWORDS：Customer relationship management,       customer segmentation,        customer loyalty,           customer satisfaction